Ligar para um call center e fazer o mais simples pedido muitas vezes é uma missão impossível. A tarefa é motivo de piada em show humorístico e, principalmente, de reclamações na internet e nas ouvidorias das empresas. Por mais que se invista para oferecer um atendimento melhor aos clientes através de seu call center, as empresas ainda enfrentam muitos entraves: a necessidade de ter vários sistemas para administrar cada área, com acessos distintos e não interligados, bancos de dados pesados e lentos, entre outros.
Mas agora, ligar para um call center não precisa mais ser irritante e consumir horas do seu dia. A Stone Age (www.stoneage.com.br), especialista em soluções de negócios, desenvolveu uma ferramenta com tecnologia de Big Data que consegue diminuir o tempo de atendimento pela metade, administrando mais de 2 milhões de atendimentos por mês e ainda aumentando a segurança dos dados dos clientes. Esta solução é o Stone Age Mesa de Decisão, que pode ser integrado ao sistema da empresa e resolve alguns dos problemas mais frequentes de atendimentos desse tipo.
- Sabe quando você liga para o call center, digita seu CPF, diversas outras informações e quando chega no atendente, ele pergunta tudo novamente?
Quando integrado, o Stone Age Mesa de Decisão garante que o dado não será perdido: você não vai precisar dizer novamente o CPF que já digitou, por exemplo. O sistema encontra seu cadastro e o deixa acessível ao atendente que recebe a ligação.
- Depois que você consegue explicar tudo, descobre que sua ligação caiu no atendente errado e ele precisa passar a ligação adiante. Nessa hora, você já se prepara para repetir tudo outra vez.
Mas o Stone Age Mesa de Decisão proporciona o atendimento em linha, ou seja, as informações já transmitidas não se perdem, mas continuam valendo para o atendente seguinte.
- Ao explicar sua demanda de atendimento, geralmente o atendente já avisa: “Só um momento que vou localizar seu cadastro – a linha pode ficar muda, mas estarei aqui”. Essa demora para encontrar seus dados acontece porque os atendentes precisam acessar diversos sistemas para realizar tarefas simples, como comunicar uma mudança de endereço, por exemplo.
O Stone Age Mesa de Decisão gerencia automaticamente os dados necessários e os exibe ao atendente. Então se a solicitação é mudar o endereço, o sistema abre apenas as informações que precisam ser confirmadas com o cliente, para verificação de identidade, e o endereço a ser alterado. Com isso, o cadastro do cliente fica mais seguro e o atendimento é agilizado.
- Outro problema comum é, ao final de uma demanda, o cliente explica que vai aproveitar a ligação para solucionar outra questão. Muitas vezes, é praticamente impossível trocar a área de atendimento, porque as centrais não conseguem transferir a ligação corretamente. E o cliente acaba tendo que ligar de novo e passar por todo o processo outra vez. Isso acontece porque cada área de atendimento utiliza um sistema diferente, com acessos distintos.
Quando o atendimento é gerenciado pelo Stone Age Mesa de Decisão, todos os sistemas são integrados em uma única e amigável tela. É possível resolver questões de áreas diferentes, como alteração de pacote de serviços e mudanças cadastrais, por exemplo, durante o mesmo atendimento. O mesmo atendente consegue abrir a área da nova demanda para resolver, mas novamente de forma pontual, sem a necessidade de carregar todo o cadastro.
Tudo isso já está disponível no mercado, atendendo a uma demanda legítima de grandes empresas que buscam melhorar o atendimento e têm investido nisso, mas ainda sem resultados impactantes. O que faltava, uma ferramenta inteligente e com capacidade de gerenciar um extenso volume de informações de forma ágil, agora está à disposição.
