Profissionais internos de TI e provedores de serviços gerenciados (MSPs) tiveram um relacionamento interessante ao longo da história da TI. Sim, eles são muito diferentes. Mas se traçarmos um diagrama de Venn da TI e do MSP, veremos que vale a pena explorar a interseção dos dois, especialmente em relação a como os profissionais de TI podem gerenciar, da melhor forma possível, seus MSPs e trabalhar harmoniosamente para promover a meta comum do desempenho da TI.
Para os profissionais de TI, a mera menção do termo MSP pode evocar sentimentos de ceticismo e fatalismo, o que não precisa ser o caso. MSPs nem sempre equivalem à terceirização da TI como um todo. Vamos explorar cenários comuns em que profissionais internos de TI e MSPs trabalham em conjunto, já que, nesses casos, os profissionais de TI precisam entender como aproveitar ao máximo esses relacionamentos e avançar em suas carreiras ao gerenciar corretamente os MSPs. Há muito mais em jogo do que simples idas e vindas de tíquetes da central de ajuda.
Cenário 1: o MSP como recurso elástico
Existem duas maneiras comuns de atuação do MSP como um recurso elástico. A primeira acontece durante períodos de fusão e aquisição, quando uma empresa está em transformação ou com carência de pessoal, podendo demorar até que as coisas se normalizem e o crescimento seja retomado. É tarefa do departamento de TI ajudar a gerência a determinar a melhor atribuição dos recursos de MSP.
O segundo caso é quando uma empresa está passando por uma importante transição tecnológica, como a adoção da TI híbrida. Nesse cenário, a empresa não precisa de pessoal permanente e o MSP proporciona essa elasticidade, sendo uma opção mais compatível com o orçamento (e de maior consideração) do que contratar de acordo com as necessidades atuais apenas para demitir posteriormente. Como no caso das fusões e aquisições, o profissional interno de TI provavelmente participa do processo de tomada de decisões e pode ajudar a estabelecer a maneira mais eficaz de utilizar os serviços de um MSP – integrando o MSP aos sistemas necessários, cuidando para que ele tenha pronto acesso e, ao mesmo tempo, fornecendo governança. Isso implica em melhores chances de envolver o MSP segundo os termos do profissional de TI.
Cenário 2: um MSP gerenciando apenas parte da infraestrutura
Digamos que um profissional de TI supervisione uma divisão ou departamento de uma organização de TI maior, e um MSP gerencie, subsequentemente, a infraestrutura global de parte dos sistemas gerenciados pelo profissional de TI. Por exemplo, o MSP poderia gerenciar a rede, os aplicativos upstream, a infraestrutura de gerenciamento de virtualização ou o data center. Nesses casos, o engenheiro de rede trabalharia com o MSP do data center, ou o profissional interno de TI responsável da entrega de aplicativos trabalharia com o MSP de rede, por exemplo. Aqui, partes da infraestrutura de TI são terceirizadas, enquanto o departamento de TI gerencia todo o resto.
Outro exemplo deste cenário que aparece com frequência é um MSP gerenciando dispositivos locais de baixo valor que exijam um alto nível de interação, como impressoras. Em muitos desses casos, os profissionais de TI podem sentir que o MSP lhes impõe limitações, mas na verdade, ambas as partes trabalham rumo à mesma meta final de desempenho.
Cenário 3: o MSP como consultor
O último cenário comum ocorre normalmente quando departamentos de TI de menor porte precisam de competência em determinada área, mas não têm condição de contratar. Por exemplo, se um especialista em Oracle for necessário, os departamentos de TI podem trazer um especialista do MSP para gerenciar, fazer backups e cuidar dos sistemas Oracle. Isso pode parecer consultoria, mas o MSP tem um contrato de longo prazo, cuida de um ambiente específico e tem acesso remoto.
Práticas recomendadas para melhorar o relacionamento entre profissionais de TI e MSPs
Para que qualquer um desses cenários funcione, os profissionais de TI devem levar em consideração as seguintes práticas recomendadas:
- Aceitação: os profissionais de TI precisam aceitar que os MSPs estão ali para ajudar. Sim, eles estão gerenciando uma parte dos recursos que os departamentos de TI podem achar que deveria ser gerenciada internamente, mas os profissionais internos devem aprender a aproveitar ao máximo esse arranjo.
- Comunicação: especialmente se os MSPs estiverem gerenciando uma parte específica de uma divisão ou departamento de TI, os profissionais de TI terão que lidar com eles regularmente e, portanto, devem ser sociáveis e buscar maneiras de serem colaborativos e melhorarem a eficiência. Isso também significa aprender mais sobre o MSP, para que os profissionais de TI possam entender quais são os melhores e piores momentos para contar com a ajuda dele. Por exemplo, se um MSP tiver clientes de varejo, provavelmente a Black Friday não será o melhor momento para enviar um tíquete de TI relacionado ao sistema de gerenciamento de um processo de fabricação.
- Alinhamento com os negócios: os profissionais de TI devem buscar entender, da perspectiva da liderança de negócios, o motivo que levou a empresa a contratar um MSP em vez de usar recursos internos. Dessa maneira, os departamentos de TI podem alinhar suas atividades com as mesmas metas de negócios que levaram a organização a optar pelo MSP.
- Satisfação: por fim, os profissionais de TI devem considerar que talvez os finais de semana possam ficar um pouco melhores se os MSPs desempenharem uma função, nem que seja apenas atender a chamadas e tíquetes de primeiro nível da central de ajuda fora do horário de expediente. Um pouco de apreensão inicial pode valer a pena se demonstrar que o trabalho em equipe pode proporcionar paz e tempo para recarregar as energias para um trabalho mais crítico e criativo.
Dada a rápida evolução dos ambientes de TI tradicionais, especialmente em um mundo em que o papel da nuvem pode ser o de mudar completamente o destino dos data centers como os conhecemos hoje, departamentos internos de TI e MSPs devem trabalhar em conjunto. Os profissionais de TI devem se lembrar de que MSPs, quando devidamente gerenciados, nem sempre são inimigos. O trabalho em conjunto pode ser bom para a TI, a empresa e os usuários finais.
[author] [author_image timthumb='on']https://docmanagement.com.br/wp-content/uploads/2017/04/Patrick-Hubbard-thumbnail.jpg[/author_image] [author_info]Patrick Hubbard
Gerente técnico da SolarWinds[/author_info] [/author]
