A Stefanini, uma das mais importantes provedoras globais de soluções de negócios baseadas em tecnologia, apresentará no CIAB 2017 a evolução de sua plataforma de atendimento cognitivo batizada de Sophie, capaz de interagir com usuários humanos e sistemas por meio de um conjunto crescente de interfaces de texto e voz. Com atuação nos segmentos financeiro, varejista, indústria e Governo no Brasil, a plataforma especializada em gerir demandas de atendimento, por meio algoritmos de IA, está conquistando outros países. Atualmente, existem projetos em andamento na América Latina, Estados Unidos e Europa.
A expansão dos projetos com a plataforma Sophie fez com a empresa decidisse por ter uma equipe dedicada à Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) nesta área, centralizada no Brasil, mas que já envolve mais de 200 profissionais em outras regiões. “A internacionalização demonstra a capacidade que ela tem de processar demandas e bases de conhecimento cada vez mais complexas, facilitando o dia a dia de profissionais de atendimento e usuários”, explica Alexandre Winetzki, presidente da Woopi, empresa de P&D da Stefanini, responsável pela implementação da tecnologia.
A solução é composta por um conjunto de softwares, sistemas e processos que permitem acelerar e melhorar o desempenho de sistemas que interagem com o consumidor, seja por meio de voz ou texto. O objetivo é garantir agilidade no atendimento ao consumidor ou usuário corporativo, seja para realizar uma transação, reportar um incidente ou buscar uma informação. “Nossa experiência em implementações de atendimento cognitivo nos permite um nível de maturidade único, que vai desde a avaliação de processos a serem implantados até a sustentação e melhoria da plataforma em nossos clientes”, ressalta Winetzki.
A ferramenta de inteligência cognitiva da Stefanini é uma evolução da plataforma Parli, lançada inicialmente em 2014. Seus benefícios podem ser obtidos por qualquer empresa ou corporação que deseje aumentar sua capacidade de interagir com os usuários, por meio de um conjunto de canais mais amplo que um call center tradicional, tornando o processo muito mais dinâmico e intuitivo.
A internacionalização da Sophie reforça o potencial de crescimento dos sistemas cognitivos. A expectativa é que a adoção dessa tecnologia em várias indústrias dispare a receita das empresas que se dediquem a ela, que deve pular dos 8 bilhões de dólares (cerca de 25 bilhões de reais) obtidos em todo o mundo no ano passado para 47 bilhões de dólares em 2020, de acordo com um estudo realizado pela IDC.
“Existe um interesse muito grande dos clientes para testar a inteligência artificial em suas aplicações. O mercado tem amadurecido para as possibilidades das ferramentas cognitivas, principalmente para se adaptar ao perfil de um cliente cada vez mais conectado e exigente”, destaca Marcelo Ciasca, CEO da Stefanini na América Latina.
De acordo com Spencer Gracias, CEO da Stefanini para América do Norte e Ásia-Pacífico, a empresa anunciou investimentos na região para crescer 25% até 2020. “Para atingir este objetivo, estamos nos concentrando em movimentos inovadores, adaptando nossas soluções para trazer benefícios diretos ao crescimento dos negócios dos nossos clientes. A Sophie, nossa plataforma de inteligência artificial, tem um papel importante no processo de transformação digital", disse Spencer Gracias. "A Sophie reforça nosso compromisso de conectar pessoas e inovações tecnológicas com o objetivo de criar valor para o negócio, melhorar a experiência do usuário final e oferecer serviços mais inteligentes e eficientes", afirma Gracias.
Estudo da Research and Markets estima que o mercado global de soluções de inteligência artificial deve movimentar cerca de US$ 23,4 bilhões até 2025. O montante representa um crescimento anual médio de 53,65% entre 2015 e 2020 e 44,3% até 2025. De acordo com estudos de previsões do Gartner sobre Inteligência Artificial, “em 2019, mais de 10% dos contratos dos departamentos de TI em interações de atendimento ao cliente escreverão scripts para bots”.
“Se hoje os bancos estão usando programas e aplicativos assistidos pela AI para melhorar a experiência on-line dos clientes, incluindo interfaces mais intuitivas, atendimento ao cliente mais eficaz e transações mais seguras, a tendência é que esta tecnologia se replique em uma variedade de indústrias para aprimorar as interações, reduzir custos e engajar clientes”, afirma Manuel Frade, CEO da Stefanini na Europa.
Para Monica Herrero, CEO da Stefanini Brasil, o momento é de grandes oportunidades para o desenvolvimento de ofertas com inteligência artificial. “A tecnologia reduz erros e otimiza o tempo para tarefas mais importantes. Segundo previsões do Gartner, até 2020 a IA será tão importante para os negócios como os aplicativos móveis estão sendo hoje”, complementa a executiva.
Diferenciais da plataforma inteligente Sophie:
- Duas dezenas de implementações em produção, o que torna a Stefanini a empresa mais experiente no continente em processos de atendimento cognitivo;
- Menor custo e maior velocidade de implementação, com projetos em larga escala implantados em três meses;
- Integrações com as plataformas de processamento de tickets e CRM mais relevantes do mercado, que permitem a Sophie abrir, processar e encerrar tickets da mesma maneira que um agente humano faria;
- Ampliação da capacidade cognitiva, isto é, a habilidade da plataforma de entender e processar requisições via texto e voz;
- Número crescente de interfaces, entre elas: Skype, Skype for Business, IOS, Android, Google Talk, Facebook, Jabber, Web, entre outras.
Ciab Febraban 2017
Estande Stefanini: C18
Data: 6 a 8 de junho
Horário: das 9h às 19h
Local: Transamérica Expo Center
Endereço: Av. Dr. Mário Villas Boas Rodrigues, 387 – Santo Amaro – São Paulo – SP
Telefone: (11) 5643-3000
