Levantamento realizado com consumidores retrata suas necessidades com a realidade da transformação digital
Estudo também ouviu empresários, com o objetivo de avaliar a percepção do mercado sobre o quanto as empresas pretendem investir em novos canais digitais e o quanto estão preparadas para atender a demanda do novo consumidor
O mundo está vivendo uma enorme transformação digital, principalmente nos negócios. Atingidos por fontes infinitas de informação, o consumidor espera estar conectado, a qualquer hora, em qualquer lugar, e no formato e dispositivo de sua escolha. E, para entender essa realidade, o Núcleo de Estudos e Tendências da Atento, uma das empresas líderes mundiais em serviços de gestão de clientes e terceirização de processos de negócios (CRM/BPO) na América Latina e um dos três maiores provedores mundiais, realizou uma pesquisa, ao longo do mês de junho, com 540 consumidores do eixo Rio-São Paulo, a fim de identificar as suas necessidades e entender como será o futuro do relacionamento empresa-cliente.
A companhia também ouviu 63 executivos, líderes de 35 empresas de diversos segmentos. A ideia foi levantar a percepção da classe empresarial sobre o quanto as companhias pretendem investir em novos canais digitais e o quanto as prestadoras de serviços de contat center estão preparadas para atender a essa crescente demanda.
Desde 2014 o uso do celular ultrapassa o computador. Segundo a pesquisa Transformação Digital – Cliente,93% das pessoas entrevistadas utilizam o smartphone para acessar a Internet. Um dado interessante é que, em 2008, apenas 14% das classes D e E acessavam a rede. Hoje, 92% da classe D e 88% da classe E possuem acesso. Quando perguntados sobre as demais formas de acesso à internet, a pesquisa constatou que 67% dos entrevistados possuem computador em casa, 51% acessam do trabalho e 20% utilizam tablet.
Quanto ao uso da internet, 87% dos entrevistados acessam a web para fazer pesquisas de produtos e serviços online. Apesar dos consumidores estudarem muito os preços na Internet, o índice de compras online, que é de 42%, ainda não ultrapassou o número de pessoas que compra em lojas físicas. 66% dos respondentes disseram que o fator mais decisivo na aquisição de produtos ou contratação de serviços é ter mais detalhes sobre os itens.
Além de pesquisar produtos e serviços, o estudo mostra que, atualmente, utilizar a internet para receber e enviar e-mails e acessar redes sociais ocupa a 2ª posição na rotina online dos consumidores, ficando em 3º lugar o uso do internet banking e em 4ª o acesso a portais de notícias, ler livros e revistas.
A interação das pessoas com as novas tecnologias também tem evoluído muito. Para se ter ideia, 89% dos consumidores afirma que já foram atendidos por assistentes virtuais. Quando questionados sobre o atendimento via robôs, a aprovação dos entrevistados foi de 51%, com destaque para os respondentes na faixa dos 36 a 45 anos, que somam 54% e representam o grupo com maior índice de aceitação a essa tecnologia. Embora seja um recurso novo, em uma situação de cobrança, por exemplo, a pesquisa identificou que 29% dos entrevistados preferem negociar uma dívida com um assistente virtual. “Na maioria das vezes, as pessoas preferem que o contato de cobrança seja com uma máquina, a fim de evitar constrangimentos”, afirma David Cardoso, Vice-Presidente Global da unidade Digital da Atento.
Ao olhar para o futuro, uma década à frente, 96% dos entrevistados disseram que as formas de contato entre as empresas e seus clientes deverão acontecer por meio de canais digitais, sendo bots (39%) o mais votado, seguido de aplicativo (27%), portal de autosserviço (13%), mídias sociais (7%), whatsapp (6%), chat (4%). A faixa etária acima dos 45 anos é que destacou esta tendência.
Em consonância com os clientes, a pesquisa Transformação Digital – Empresas, constatou que, embora o telefone seja o principal canal utilizado pelas empresas, canais como mídias sociais (71%), Portal Online de autosserviço (63%), assistente virtual (38%) e aplicativo/whatsapp (33%) aparecem como novas formas de comunicação. Neste sentido, o estudo revelou que 95% das empresas entrevistadas estão se preparando para investir em novos canais, como portal online de autosserviço e assistente virtual (bots).
Quanto ao volume, 81% dos entrevistados acreditam que o atendimento digital ultrapassará o volume de voz. 90% deles apostam que isso ocorrerá em até cinco anos. Por outro lado, 83% das empresas não acreditam que a queda da chamada telefônica elimina o atendimento humano. 67% apontam que os Contact Centers não estão preparados para atender a demanda futura por atendimento digital. “Estamos na vanguarda da transformação digital dos serviços de relacionamento com o cliente. Nosso compromisso com o mercado é proporcionar a melhor experiência para o cliente, por isso, estamos investindo em tecnologias de ponta, tais como aplicações de automação, sistemas analytics e marketing digital”, explica Regis Noronha, vice-presidente de estratégia e marketing da Atento no Brasil.
Quando perguntados a respeito das expectativas em relação ao atendimento ao cliente dada à digitalização e mudanças tecnológicas no curto e médio prazos, 76% dos empresários responderam que ‘proporcionar uma jornada ideal para o cliente e facilitar o acesso deles por meio de canais digitais’ é o que eles esperam com as mudanças tecnológicas. 62% dos executivos demonstram preocupação quanto à integração dos canais. “Esta é uma questão que deve ser bastante considerada pelas empresas, porque estes novos canais estão sendo projetados de forma isolada, sem envolvimento com o Contact Center, o que dificulta a integração. Por isso, estamos focados em apoiar nossos clientes de forma consultiva, por meio de análise de dados e predição de comportamentos”, destaca Noronha.
As empresas consultadas esperam que os Contact Centers ofereçam no futuro: tecnologias de inteligência artificial (71%), atendimento digital (57%), análises avançadas com visão 360º de seus clientes (54%), Bots (52%), omnichannel (48%), estratégias de engajamento baseadas em análises do comportamento e experiências da jornada do cliente (43%). “Sem dúvida é o que a Atento Digital se propõe. Já temos mais de 1 milhão de transações gerenciadas por bots e 7 milhões de bate-papos automatizados em um ano, apenas no Brasil. Nosso objetivo é oferecer sempre serviços mais simples, rápidos e orientados a resultados usando como meio a digitalização”, conclui Cardoso.
