Erik Vermeulen é um autor que desenvolve de forma sistemática reflexões sobre como o mundo digital está transformando a forma como vivemos, trabalhamos e aprendemos.

Uma de suas mais recentes publicações nos brindou com considerações sobre o uso cada vez mais intenso da automação nos processos de trabalho, salientando a tendência de se dar pouca importância à criatividade no mundo orientado a padrões de execução suportados pelas máquinas.

Segundo ele, isto pode ter efeitos contraproducentes nas organizações, levando as pessoas e grupos a um nível não desejado de estresse e resultando, no final das contas, na eliminação do processo criativo.

Mas, ainda segundo o autor, a velocidade das mudanças decorrentes da evolução tecnológica e o efeito sinérgico entre elas tornam cada vez mais importante o exercício da criatividade nos modelos de gestão e nos processos do negócio.

Neste contexto, estimular a criatividade das pessoas é agora mais importante do que nunca. À medida que as máquinas substituem os seres humanos na execução de tarefas rotineiras e padronizadas, o valor agregado das pessoas está na sua capacidade de ser criativo.

Tal fato não é mais uma mera questão de buscar maior eficiência ou rentabilidade. É um desafio de sobrevivência: as novas tecnologias tornam os modelos de negócio, mesmo aqueles mais estáveis e tradicionais, sujeitos à entrada de novos atores no cenário da concorrência.

Mas é possível conciliar padronização e criatividade nas atividades de automação?

Antes de tudo cabe indagar: onde entra a criatividade das pessoas no cotidiano de processos cada vez mais automatizados?

A resposta está na percepção das oportunidades de obter efeito sinérgico pela integração entre diferentes tecnologias nos processos do negócio e, especialmente, nas relações com os clientes e sociedade de uma forma geral.

Nesta linha, o exercício da criatividade depende da ampliação das competências dos gestores dos processos do negócio, fundadas em conceitos, métodos e tecnologias, como veremos a seguir.

O primeiro aspecto diz respeito à capacidade de conhecer e aplicar os conceitos vinculados à agregação de valor ao negócio, especialmente quanto a valor econômico agregado (VEA), valor real agregado (VRA) e valor interno agregado (VIA), tema por nós abordado em publicação anterior neste blog.

A segunda dimensão relaciona-se ao conhecimento dos métodos e ferramentas associados à automação dos processos e à gestão dos resultados de sua execução, usualmente conhecidas pelos acrônimos BPMS (Business Process Management Suites) e BAM (Business Activity Monitoring), conceitos por nós detalhados quando tratamos da implementação de modelos de gestão a partir da perspectiva dos processos do negócio.

A terceira vertente de conhecimento necessário para o exercício da criatividade na transformação dos processos do negócio relaciona-se às tecnologias rompedoras e seus efeitos sinérgicos nos modelos de negócio, notadamente big dataanalytics, inteligência artificial e blockchain.

Cabe aqui salientar que os responsáveis pelos processos não necessitam ser especialistas nestas tecnologias. Mas devem dominar seus fundamentos básicos de forma a estarem capacitados para o diálogo com os especialistas, para a descoberta compartilhada de oportunidades quanto à inovação no ambiente onde exercem sua atividade de gestão.

Satisfeitos os três requisitos básicos quanto às competências, o processo criativo deve valer-se de um conjunto de abordagens de design dos processos do negócio.

Existem na literatura diversas propostas a respeito do tema, dentre as quais vamos salientar aqui, a título de ilustração, aquelas constantes do modelo de inovaçãoproposto por Osterwalder e Pigneur: Insights dos Clientes, Ideação, Pensamento Visual, Protótipos, Contando Histórias e Cenários. Tais propostas fazem parte do terceiro capítulo da referida obra, Design:

Adotar a perspectiva do cliente (insight) significa perceber a proposta de valor que melhor atende às suas expectativas (o que denominamos de valor real agregado), que devem orientar a construção dos processos do negócio quanto a canais de distribuição, formas de relacionamento e estratégia de cobrança dos produtos e serviços ofertados.

A ideação envolve a identificação de novos mecanismos de criação de valor e receitas, focando em produtos, serviços e processos apoiados nas tecnologias rompedoras e na geração de efeitos sinérgicos entre o negócio e seus clientes.

O pensamento visual consiste na utilização de meios visuais como figuras, diagramas e post its (blocos de notas), além de ferramentas automatizadas de apoio, para construir e discutir significados, que são amplamente utilizados em processos de geração compartilhada de idéias.

Protótipos são meios de aprofundamento de uma ideação, de forma a tornar mais concreta e objetiva a percepção da criação de valor através de processos do negócio inovadores.

Histórias são instrumentos de apresentação de novas idéias quanto aos processos do negócio de forma narrativa. Tal estratégia se fundamenta na hipótese de que boas histórias atraem e prendem a atenção dos ouvintes, constituindo uma maneira simplificada e objetiva de mobilizar as pessoas para a discussão.

Cenários são formas alternativas de tornar concreto o abstrato, descrevendo ambientes futuros nos quais determinado processo do negócio pode atuar, ajudando os gestores a refletir sobre opções alternativas e sua adequação a determinados clientes ou contextos operacionais.

As estratégias de criatividade elencadas podem ser utilizadas de forma isolada ou combinada, dependendo do contexto dos processos do negócio que são objeto da inovação.

Cabe ressaltar ainda que devem ser levados em conta nas ações a serem empreendidas os aspectos culturais de cada organização, além do grau de envolvimento dos gestores no projeto. Em qualquer situação, é fundamental o apoio e a participação da Administração Superior no processo de mudança.

Newton Fleury

Autor, consultor e professor com foco em inovação e estratégia, processos de negócio, gestão da informação e do conhecimento e tecnologias de apoio à gestão.