O mundo atravessa um momento “sui generis”. As organizações são mundiais, a tecnologia embora auxilie os profissionais no dia-a-dia de suas tarefas, cria, também um volume de documentos e informações que precisam ser gerenciados e avaliados. Entretanto, ao que parece, os profissionais estão sendo engolidos por uma avalanche sem fim de papéis, emails, mensagens de voz etc. Peter Richardson da Escola de Administração de Negócios da Universidade de Queen´s (Ontário/ Canadá), um dos pesquisadores mais conceituados em todo o mundo corporativo, analisa, nesta entrevista, a questão do gerenciamento de documentos.
[private] DM - O gerenciamento de documentos é uma preocupação entre os executivos em organizações em todo o mundo, isso representa um grande desperdício de tempo e dinheiro?
Penso que o gerenciamento de documentos não é reconhecido como uma dessas causas em muitas organizações, mesmo hoje. Isso porque não há “um único grande problema” e muitos executivos simplesmente ignoram o fato. Até hoje, apenas falando das organizações, quem entende, não apenas de custos, mas do impacto que este tema tem na vida das pessoas, apenas começaram a vislumbrar o futuro. A maioria das organizações não entende o quanto a falta de gerenciamento custa, mesmo em dólares, ou ainda, em termos de recursos humanos, porque eles não dispõem de nenhum meio fácil de mensurar o custo total do problema da gestão documental.
DM – Qual a causa desse grande volume de documentos nas empresas hoje em dia, na sua opinião?
O mundo mudou na última década. Documentos de voz e eletrônicos tem nos permitido duplicar e triplicar nossos canais de comunicação. As pessoas freqüentemente enviam e-mails, deixam mensagens de voz, e talvez também mantenham cópias em papel. Tudo isso aumenta o trabalho, e reduz a eficiência. A Xerox realizou uma pesquisa que mostra que não só o volume de documentos eletrônicos explodiu, mas o volume de papéis utilizados aumentou em média de 2 a 3 % ao ano na maioria das empresas.
Os documentos eletrônicos não reduziram a necessidade do papel, de fato, implementaram esta necessidade! E mais, um e-mail significa que todos nós estamos disponíveis sete dias por semana, 24 horas por dia! Então ao enviar um e-mail a alguém, presume-se que anteriormente já se tenha falado com esta pessoa no escritório.
DM – Existem estudos que comprovem quanto tempo e dinheiro as empresas gastam em todo o mundo com este tipo de tarefa?
Muitos estudos são limitados demais na visão de custos. Eles medem o custo do equipamento, tinta, tonner – os custos diretos dos documentos. E falham na captura do custo estimado – ou seja, no desperdício de tempo, nos erros ou falhas, na baixa qualidade dos documentos – com isso os custos podem ser multiplicados em até dez vezes. Existem poucos estudos que mostram custos estimados.
DM - Como as novas tecnologias estão auxiliando os profissionais ( executivos, gerentes e outros funcionários) a poupar tempo e dinheiro para suas empresas?
Não há dúvida que as novas tecnologias são parte da solução da crise documental. Elas ajudam num grande número de caminhos, muitas são mais baratas e mais eficientes por si só. Usado corretamente, o email, por exemplo, pode-se massivamente implementar a produtividade. O problema é que para cada email útil há sempre cinco ou seis outros, que o acompanham como os spams ou cópias irrelevantes. As novas tecnologias são capazes de compartilhar documentos, o que incrementa a eficiência do preparo de documentos, e também sua qualidade. Uma nova tecnologia eletrônica pode também eliminar o papel desde que usada apropriadamente.
DM - Como os avanços nas comunicações (Voip, ferramentas móveis, telefones celulares, notebooks, sistemas wireless etc) podem ajudar os profissionais na gestão de documentos?
Similarmente às novas tecnologias, os avanços nas comunicações têm ajudado os profissionais a serem mais eficientes e efetivos, por estarem disponíveis e produtivos em qualquer lugar, a qualquer hora. O sistema Voip é também uma solução de baixo custo em relação as exigências de comunicação. Entretanto, estamos aprendendo que estas novas tecnologias de comunicação não podem ser um substituto para a comunicação pessoal o tempo todo. Ainda existem situações em que a comunicação interpessoal, a comunicação “cara-a-cara” é essencial.
DM – Como a documentação auxilia as organizações a alcançarem seus objetivos estratégicos?
Com as novas tecnologias para documentos, nós temos a oportunidade de sermos mais eficientes em todo o gerenciamento das atividades de conhecimento. Muitas organizações, hoje, são empresas baseadas no conhecimento, e sua documentação – seja em que mídia for – é a organização - o arcabouço - desse conhecimento. Estamos chegando ao ponto que documentos (smart documents) estão fazendo pelas organizações o que os equipamentos automatizados fizeram pela indústria há 20 ou 30 anos atrás.
Entretanto, estas novas tecnologias somente irão atingir seu objetivo se forem usadas do jeito correto. As vantagens competitivas virão da combinação entre tecnologias e pessoas, e, do processo efetivo de fomentar a competitividade. Até hoje, o treinamento de pessoal não acompanhou o desenvolvimento da tecnologia. Por exemplo, nós precisamos o equivalente em gestão documental ao que há em uma linha de produção industrial – produtividade, bom gerenciamento de estoque, controle de qualidade etc.
DM – Como e de que forma o profissional das várias áreas de atuação das organizações, está recebendo educação ou está sendo treinado para encarar esta tarefa monumental que é gerenciar documentos em seu local de trabalho?
A gestão documental é um dos maiores campos e oportunidade de trabalho no momento. Existe muito pouco sendo feito nesta área na América do Norte, com certeza. O treinamento tem sido muito restrito e incompleto. Na verdade o melhor treinamento está no momento de mãos dadas com o treinamento proporcionado pelos jovens a si mesmos por estarem on-line o tempo todo. Velhos trabalhadores, na casa dos trinta anos de empresa, não estão tiveram o treinamento necessário que esta área requer.
DM- Qual é o perfil do CDO – Chief Document Officer? Quem é este executivo? Esta figura é necessária nas empresas hoje? Existe este cargo na América do Norte? E no Brasil?
Eu já falei sobre a função do CDO em vários outros artigos. Na minha visão de negócios, o potencial para implementar as práticas de gerenciamento de documentos é tão grande agora, quanto a tecnologia da Informação foi há 20 anos atrás, quando vimos o surgimento dos CIO´s. A gestão documental se expande através das organizações e necessita de um executivo sênior para compor toda a estratégia. Para mim, o CDO deveria ter a responsabilidade por todas as tecnologias envolvidas na empresa, processos e também por todo o pessoal envolvido com documentação. Obviamente, este indivíduo deve trabalhar próximo ao CIO. A primeira vez que ouvi a respeito dessa função foi no Lloyds Bank no Reino Unido, considerada umas das empresas líderes no segmento de gerenciamento de documentos.
DM – Porque na sua opinião, na Era do Escritório sem papel, o volume de informações e de papel cresceu tanto?
O uso do papel continua crescendo porque é um meio muito acessível, para a maioria das pessoas. É um recurso barato. É muito fácil tirar uma cópia de qualquer documento, mesmo que não seja necessário. A Xerox demonstrou em uma pesquisa que 30% dos documentos em papel são utilizados por apenas 24 horas – daí desenvolveram um novo papel que retém a imagem por apenas este período e pode ser reutilizado por mais de 20 vezes. Além disso, muitas pessoas preferem manter uma cópia em papel , apenas “por segurança”, em função não terem arquivos apropriados ou por desconhecimento dos processos de encaminhar e recuperar informações por meios eletrônicos.
DM – Porque , a crise documental, ainda continua? Há uma previsão de quando ela acabará? Pode-se dizer quando chegará ao fim? Ou isso é um problema sem solução?
Eu não vejo sinal do fim para esta crise – de fato minhas constantes pesquisas mostram que o problema tem piorado, e não têm previsão de melhora nos próximos 3 ou 4 anos. Profissionais estão gastando mais tempo com documentos hoje do que faziam há 3 ou 4 anos atrás, muitos dos quais com baixo valor agregado e que ocupam o tempo destes executivos que deveriam estar ocupados com suas próprias funções executivas. Em função disso, muitas organizações ainda estarão na “Idade da Pedra” quando a solução chegar. Penso que o problema vai continuar a piorando ainda por algum tempo.
DM – O que fazer com essa grande massa crítica de informações geradas pelas empresas? (Devem ser salvas? Arquivadas? Apagadas?) Como as Companhias estão usando as informações para incrementar seus conhecimentos de negócios e conseqüentemente incrementando seus lucros? Estão aproveitando estas informações ou apenas perdendo dinheiro com isso?
Aqui reside toda a importância de se ter um CDO nas empresas. Dado o tanto de dinheiro e de tempo consumidos pela gestão documental, cada empresa hoje deveria estar sendo estratégica nesta área. Que informações nós precisamos guardar? Em que forma? Por quanto tempo? Há nesta área uma grande chance de obter-se alta lucratividade e produtividade. A grande oportunidade para as empresas está relacionada a tudo que envolve esta questão – provavelmente ai estão também os maiores e melhores retornos de investimento que se possa fazer.
DM – Como o senhor enquanto pesquisador e cientista vê o futuro da gestão documental nas organizações?
Penso que muitas organizações em relação à gestão documental estão onde a indústria estava há 20 ou 30 anos. As companhias líderes estão usando, hoje, a gestão documental como vantagem competitiva – estão conquistando negócios por meio de melhores propostas, tornando seu pessoal mais eficiente para seus clientes, e alcançando baixos custos frente à seus concorrentes usando melhor a tecnologia. Pelos próximos dez anos haverá uma revolução na gestão de documentos, similar à Revolução Industrial – e aqueles que não estiverem dentro dela, estarão fadados a ficar de fora do mercado.
DM – Professor, o Senhor vê outros pensadores e estudiosos pesquisando sobre o futuro da gestão de documentos dentro das organizações ou no mundo acadêmico?
Existem vários acadêmicos e pesquisadores estudando a área de TI, mas eu vejo muito poucos preocupados com a gestão documental. Em nossas escolas de administração, existem vários cursos cujo foco de estudo é a tecnologia da informação, mas ainda estou para ver uma escola estabelecer um instituto para gestão documental ou estabelecer cursos de gestão documental. Estou convencido de que isso não está muito distante, especialmente quando há um interesse crescente sobre o tema seja por parte dos executivos ou de publicações como esta! [/private]
