A era da personalização na experiência do consumidor

A era da personalização na experiência do consumidor

Por Marcus Piombo, CEO da Necxt

Marcus Piombo


Dizer que 2023 foi um ano transformador seria eufemismo. Passamos por diversos fatores que ocasionaram uma mudança nas expectativas dos clientes. A personalização é a principal delas, que emerge como um pilar central, permitindo soluções adaptadas às preferências e necessidades individuais de cada cliente.

Imagine uma experiência de compra onde tudo se alinha perfeitamente com suas preferências e necessidades, como se toda a loja ou serviço tivesse sido projetado especialmente para você? Essa é a essência da personalização.
 
Com os consumidores cada vez mais exigentes, as empresas estão direcionando seus esforços para oferecer produtos e serviços altamente personalizados. A capacidade de compreender e antecipar as necessidades individuais dos clientes tornou-se crucial, impulsionando a lealdade e a satisfação do cliente.

O diferencial competitivo em 2024 está enraizado na personalização. As empresas estão abandonando soluções genéricas em favor de abordagens específicas para cada cliente, reconhecendo que a verdadeira vantagem está em oferecer experiências adaptadas e únicas. Propostas personalizadas, que melhorem a experiência do público, são a chave para aumentar a satisfação do cliente e promover a fidelidade de longo prazo.

À medida que as interfaces baseadas em voz como a Alexa, da Amazon, e o Google Assistant se expandem além das residências e se preparam para conquistar o terreno empresarial, a interação por comandos de voz com as empresas se tornará o ‘novo normal’. Com essas ferramentas, além das pessoas fazerem perguntas cotidianas, como sobre o clima, também poderão solicitar para a IA insights relevantes para uma proposta específica.

A assistência por voz, ativamente moldando o comportamento do consumidor, surge como uma área pronta para transformação. Cada vez mais, as empresas terão que se adaptar às abordagens automatizadas para não perderem o “timing” e o cliente.

A pesquisa Data and AI Leadership Executive Survey 2022 apontou que 90% das empresas relataram que planejavam implantar IA ainda em 2023. Isso significa que quase 40% de todas as interações com os clientes serão automatizadas por meio de IA e haverá aprendizado de máquina nos próximos anos.

Em 2024, podemos esperar que a experiência do cliente passe por novas transformações, impulsionadas pelo fluxo contínuo de avanços tecnológicos, pela evolução das preferências dos clientes e pelas tendências emergentes. O advento da interação por voz representa mais do que uma simples escolha, no qual o comando não apenas se coloca como uma alternativa, mas se estabelece como um pilar inabalável na evolução constante do atendimento ao cliente.

À medida que nos dirigimos a esse novo panorama, a ênfase na experiência do cliente não é apenas uma estratégia, é a essência que impulsiona a evolução do atendimento ao cliente para novos patamares de excelência e satisfação.
 

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