Por Luan Gabellini, sócio-diretor da Betalabs, empresa especializada em tecnologia para e-commerce e clubes de assinatura
Por muito tempo, o conceito de omnichannel, ou seja, integração entre canais de venda e de relacionamento, era apontado como uma forte tendência no varejo brasileiro. Contudo, era mais teoria do que prática: faltava tecnologia, know-how e até certa ousadia para implementar projetos do tipo. Até que veio a pandemia de covid-19, que obrigou a uma digitalização forçada por parte das empresas e dos consumidores, reformulando velhos hábitos de consumo. Atuar com canais integrados passou a ser uma necessidade estratégica, desencadeando outros desafios, como a fidelização do consumidor. A boa notícia é que muitas dessas respostas passam pela popularização dos clubes de assinatura em todo o país.
Para se ter uma ideia desse movimento, praticamente seis em cada dez brasileiros já assimilaram um comportamento omnichannel em sua jornada de compra, segundo pesquisa realizada pela All iN e Social Miner, em parceria com a Opinion Box. Ou seja, eles querem consumir de forma híbrida, mesclando as oportunidades do varejo físico com o on-line. Além disso, outro estudo, realizado pela Manhattan Associates, indica que três a cada quatro consumidores (77%) desejam uma experiência unificada no atendimento. São dados que reforçam que o consumidor, pelo menos, já assimilou as vantagens que a integração de canais tem a oferecer.
Mas e os varejistas? No início do avanço do novo coronavírus, ficou evidente que muitas empresas não estavam preparadas para a demanda de digitalização de processos – o que incluía, por exemplo, criar canais digitais para vendas e relacionamentos. Quase dois anos depois, o que se vê é uma maior maturidade em relação à aceleração digital, com novos modelos de negócios surgindo para atender a essa demanda de integração. É diante desse contexto que os clubes de assinatura encontraram o terreno propício para se estabelecerem no país. Um levantamento em nossa base indica crescimento de 18% nesse mercado apenas em 2021 – mantendo a alta assinalada a partir de 2020.
Os clubes de assinatura constituem a ponte que conecta o varejo físico e on-line, facilitando que estratégias omnichannel possam se desenvolver mais facilmente. Uma loja de rua impossibilitada de atender presencialmente durante a pandemia pôde explorar a venda recorrente de seus produtos em canais digitais, garantindo que os consumidores recebam suas compras sem ter que ficar pagando e pedindo a todo instante. O outro lado também é válido: uma loja virtual pode explorar novos modelos de negócios, criando segmentos e categorias que valorizam seus clientes com a oferta de itens exclusivos.
Em ambos os casos, ocorre uma maior fidelização das pessoas à proposta do omnichannel.
Dois fatores, aliás, explicam esse sucesso das assinaturas dentro de uma estrutura de integração de canais. O primeiro deles é operacional: a receita recorrente. Esse modelo de negócio trouxe mais tranquilidade para as empresas diante das incertezas provocadas pela pandemia de covid-19 e, posteriormente, facilitou a gestão com uma maior previsibilidade de receitas mês a mês.
Além disso, há a questão comportamental. Os clubes de assinatura apostam de forma incisiva em estratégias voltadas à experiência do usuário. A cada mês é preciso ir além da oferta do simples produto e entregar um brinde a mais para que a pessoa se sinta valorizada e reconhecida pela marca. Esses “mimos” dados aos clientes são fundamentais em um planejamento omnichannel, uma vez que é preciso estar atento aos desejos e às vontades do usuário onde, como e quanto quiser.
Além de impulsionar o faturamento, os últimos dois anos trouxeram também maior maturidade ao comércio eletrônico brasileiro. Os lojistas souberam explorar as novas oportunidades e conseguiram estabelecer um modelo de negócio que se consolida dia a dia. Os clubes de assinatura não são mais o futuro do varejo. Eles já fazem parte do presente porque conseguem entregar em um mesmo projeto tudo aquilo que as pessoas sonharam algum dia: maior experiência, valorização da compra, preço, comodidade, conforto e integração de todos os canais.
