Entenda a nova legislação e saiba mais sobre os pontos de atenção que a sua empresa deve ter em relação ao atendimento ao cliente a partir de agora.
introdução
No dia 5 de abril de 2022, foi publicada a nova Lei do SAC (Decreto no. 11.034), estabelecendo novas diretrizes de atendimento ao cliente a serem implementadas nos SAC´s das empresas.
A Nova Lei do SAC tem como objetivo fundamental garantir direitos básicos ao consumidor de obter informações e atendimento adequados e eficientes acerca dos serviços contratados, e de garantir proteção contra práticas abusivas ou ilegais, geralmente justificadas pela falta de integração entre os diversos setores de atendimento ao cliente.
Na prática, a Nova Lei do SAC atualiza a lei anterior que regulamentava o atendimento ininterrupto por meio de canais telefônicos, e agora estabelece que qualquer canal de comunicação utilizado para a contratação de produtos ou serviços deve também permitir a solicitação de suporte ou cancelamento a qualquer momento.
Com o novo decreto, o SAC passa a ser responsável por qualquer atendimento realizado, por meio de qualquer canal (analógico ou digital) das empresas, com a finalidade de oferecer o melhor tratamento às demandas dos consumidores, independentemente do meio de comunicação utilizado.
A lei entrou em vigor no dia 3 de outubro de 2022, e pode gerar várias consequências negativas para as empresas que não estiverem totalmente alinhadas com as novas regras, como:
- Multas;
- Suspensão temporária das atividades;
- Ações civis públicas, individuais e administrativas.
o que foi mantido da lei anterior?
Embora todas as melhorias tenham sido propostas e aprovadas, nem tudo precisa ser ajustado e alguns pontos-chave foram preservados.
- Acesso gratuito ao SAC;
- Divulgação de forma clara e objetiva dos canais de atendimento;
- Reclamações e cancelamentos devem ser resolvidos no momento da solicitação;
- As ligações e outras formas de interação nos canais digitais serão armazenadas por até 90 dias. Esse registro de informações ficará disponível por até 2 anos.
O que mudou com a Nova Lei do SAC?
| Mudança | Como a Reach pode ajudar |
| Atendimento Multicanal, 24 horas.As empresas devem ter mais de um canal de acesso e suporte para os clientes, impulsionando o uso da tecnologia para o atendimento. Além do telefone, esses canais podem ser chatbot, site, redes sociais, whatsapp e outras plataformas digitais.Com a disponibilidade dos diversos canais digitais que facilitam o contato em qualquer horário e local, a empresa agora deve escolher ao menos um canal para funcionar 24h por dia, todos os dias da semana. Ainda assim, o atendimento telefônico continua sendo obrigatório por no mínimo 8 horas por dia, mas cai a obrigatoriedade de um atendimento ininterrupto por telefone, desde que a empresa disponibilize outro canal 24h, como bots de telefone, WhatsApp ou Instagram. | Ativo 1.pngA Reach oferece uma solução 100% omnichannel que une os canais digitais como whatsapp, redes sociais, chatbots, e-mails e formulários ao telefone. Em uma única tela o agente de SAC consegue acessar todo o histórico daquele atendimento, mesmo que tenha sido tratado através de mais de um canal de atendimento.Além disso, temos uma solução completa de telefonia, com nossa Central de Atendimento Inteligente, que inclui URA conversacional, gestão de fila de atendimento, linhas e ramais de PABX e gravação integral das chamadas. Tudo isso conectado a todos os canais digitais, e a quaisquer CRM’s de mercado. |
| Histórico completo de atendimento.Os atendentes deverão a partir de agora ter acesso a todas as interações anteriores relativas à da solicitação do cliente, devidamente registradas para evitar que ele tenha que explicar o mesmo assunto várias vezes.Mesmo que o contato seja transferido para outro setor, que a linha caia ou que seja um contato de retorno a uma demanda anterior, o atendente deve já estar informado do motivo do contato, detalhes da solicitação e histórico do cliente. | Ativo 3.pngO Contact Center Inteligente da Reach monitora e analisa cada interação em tempo real, identificando comportamentos, emoções e palavras-chave, de acordo com o mercado de atuação e a forma de atendimento da empresa. O CCI também transcreve as ligações e conversas por qualquer outro canal, e entrega ao atendente insights e ações sobre o cliente.Nossa IA ainda alerta as empresas sobre clientes não atendidos, insatisfeitos, situações de risco de imagem e indica o momento certo para tomar ações de retenção do cliente. |
| A acessibilidade se torna obrigatória. Os canais de SAC deverão ter recursos para facilitar a comunicação de clientes com deficiências. Essas pessoas devem ser atendidas pelos mesmos canais para resolver suas dúvidas ou problemas. Por isso, esses canais precisam contar com audiodescrição, atendentes capacitados e outras funcionalidades de acessibilidade. | O Contact Center Inteligente da Reach identifica automaticamente os assuntos, comportamentos e sentimentos tratados pelo cliente durante uma chamada ao SAC. Dessa forma, contatos de natureza crítica, como cobranças indevidas ou cancelamentos, podem ser imediatamente encaminhados para um tratamento prioritário.. |
| Agilidade no atendimento.A partir de agora, os SAC’s precisarão dar uma resposta ao cliente no prazo máximo de 7 dias, e terão que tratar cada queixa do cliente, separadamente. No caso de cobrança indevida, a cobrança deverá ser suspensa na hora da ligação, e a empresa terá o prazo de 7 dias para identificar se a cobrança foi, de fato, indevida. Porém, se o cliente quiser cancelar algum serviço, o cancelamento deve ser feito na hora, independentemente do canal de comunicação utilizado. | Ativo 6.pngO Contact Center Inteligente da Reach identifica automaticamente os assuntos, comportamentos e sentimentos tratados pelo cliente durante uma chamada ao SAC. Dessa forma, contatos de natureza crítica, como cobranças indevidas ou cancelamentos, podem ser imediatamente encaminhados para um tratamento prioritário. |
| Qualidade de atendimento. As empresas terão que disponibilizar uma pesquisa de satisfação ao final de cada atendimento, e os consumidores passarão a ter acesso a um ranking de qualidade do SAC, podendo inclusive visualizar avaliações de outros consumidores. O ranking será composto por:Taxa de reclamações por clientes ou serviços;Taxa de resolução de demandas;Índice de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor;Índice de reclamações no órgão ou entidade reguladora;Grau de satisfação do consumidor. | Ativo 7.pngA solução de Contact Center Inteligente da Reach já contém a pesquisa de satisfação do cliente de forma nativa, bastando apenas customizá-la com o texto mais adequado para cada empresa.Nossa solução também oferece uma avaliação automática da percepção do cliente, baseada em seus comportamentos e reações ao longo de todo o histórico de atendimentos. |
| Acesso ao histórico de conversas.Todo consumidor já tem direito de solicitar o histórico de conversas (de voz ou texto) entre ele e a empresa. Porém, com o novo decreto as empresas são obrigadas a fornecer o conteúdo em até cinco dias corridos a partir do dia da solicitação do consumidor. | Nossa solução disponibiliza o registro completo de todas as interações com o consumidor, sejam elas via telefone, chat, whatsapp ou redes sociais. Todas as conversas de voz também são transcritas e disponibilizadas alguns minutos depois do atendimento. Além disso, nosso CCI oferece um histórico de todas as conversas, incluindo assuntos conversados, palavras-chave e sentimentos do cliente.Tudo isso permite que as empresas entreguem uma conversa solicitada por um consumidor ou algum órgão fiscalizador em um prazo muito menor do que o determinado pelo novo decreto. |
