O avanço da inteligência artificial e da enorme oferta de dados disponíveis é capaz de transformar a forma como utilizamos sistemas tradicionais como bancos e até mesmo como fazemos atividades que antes não envolviam a interferência da tecnologia, como comprar um carro. Os assistentes virtuais estão em um novo patamar em 2019: são mais personalizados para cada cliente e podem ser empregados em mais tarefas, graças ao aprendizado de máquina. Duas novidades recentes no Brasil são a possibilidade de realizar saques e comprar um automóvel por meio de um chatbot.
O primeiro feito foi realizado pelo Banco do Brasil. A instituição bancária já permitia fazer consultas e transações bancárias por meio do WhatsApp. Mas, agora, o cliente também pode efetuar saques. Nessa modalidade, não é necessário um cartão para concluir a operação. Há, no entanto, um limite para essas transações. O cliente só pode retirar 300 reais por dia, em valores múltiplos de 10 reais.
Para sacar dinheiro, o usuário precisa iniciar uma conversa com o número (61) 4004-0001, com as frases “saque sem” ou “saque sem cartão”. Depois disso, o chatbot perguntará o valor que você deseja sacar e a senha do cartão para confirmar a identidade do cliente. O assistente virtual informará um código, que estará disponível até às 23h59 do dia do pedido. Depois disso, é só se dirigir a qualquer terminal de atendimento do Banco do Brasil.
Segundo a instituição financeira, o saque por WhatsApp é totalmente seguro, já que as mensagens do aplicativo são criptografadas de ponta a ponta. Isso significa que nenhuma outra pessoa possui acesso aos dados, exceto o chatbot e o cliente. Essa forma de segurança já foi até utilizada como resposta do aplicativo para negar o fornecimento de informações a autoridades. Nesses casos, o WhatsApp alegava dificuldades técnicas para quebrar a criptografia.
Agora, os clientes do banco podem fazer 15 operações pelo WhatsApp. Entre elas, estão consultas de saldos e de extratos, transferências entre contas, recarga de celular e recarga de bilhete único de transporte coletivo na cidade de São Paulo. Desde 2017, o BB utiliza o Watson, inteligência artificial desenvolvida pela IBM, para interagir com os consumidores no Facebook Messenger. O chatbot usa linguagem natural e aprende com a interação dos usuários. Se o problema não for resolvido, um funcionário do banco entra em ação e executa o atendimento tradicional.
O grande triunfo do emprego de chatbots por bancos é a personalização da customização e a facilidade. Se, antes, os clientes teriam que ficar durante horas ao telefone, agora essa comunicação é abreviada e facilitada. A linguagem natural também aproxima o banco do cliente e torna a interação mais natural e menos burocrática. Esses são alguns dos fatores pelos quais muitos especialistas acreditam que os robôs vão operar uma grande transformação no sistema bancário.
Primeira venda de carro por chatbot
Em dezembro de 2018, a Citroën anunciou a primeira venda de um automóvel por meio de um chatbot no Brasil. O processo foi conduzido por meio do chatbot Jean, responsável por guiar um consumidor brasileiro ao site de pré-reserva do C4 Cactus. A operação ocorreu por meio do Facebook Messenger, com o assistente virtual levando o cliente a realizar o pagamento no site da companhia. Com o feito, a montadora se tornou a primeira a realizar esse tipo de transação no mundo.
O chatbot foi desenvolvido pela Citroën do Brasil em parceria com a empresa de tecnologia Smarters e a BETC/Havas para a venda do automóvel no país. O objetivo é propiciar o atendimento em qualquer dia e horário ao cliente. Além de guiar o consumidor durante toda a jornada de compra, o chatbot conduz uma conversa natural e apresenta atributos do carro, como design, conforto, localização de concessionárias, tecnologia, entre outros detalhes sobre o veículo.
A empresa diz que o dispositivo se transforma em um verdadeiro consultor de vendas. Até mesmo as sutilezas da escrita humana poderão ser utilizadas pelo robô, bem como coloquialismos e a utilização de emojis. O chatbot também deverá aprende com a interação dos usuários e personalizar cada comunicação para tornar a conversa ainda mais customizada. O uso de expressões cotidianas da língua portuguesa é possível por causa da evolução de um campo da inteligência artificial, conhecido como processamento de linguagem natural.
“Desenvolvemos uma ferramenta para tratar cada cliente como único, ao mesmo tempo em que ela auxilia o consumidor a fazer a compra de qualquer local, dia ou horário, mesmo em uma grande escala de demanda”, explicou Alessandra Souza, Diretora de Desenvolvimento do Negócio Peugeot/Citroën.
