Quando os clientes interagem com as organizações, eles não veem os departamentos; eles veem uma única organização. Se sua experiência é negativa, ele rapidamente comenta algo nas redes sociais e essa informação é espalhada em escala global antes mesmo que a empresa possa fazer algo. As pessoas hoje em dia são multi. Estão mais informadas e se falta alguma informação ela pode ser conseguidaem tempo real. Comprar e vender tornaram-se tarefas digitais e, mesmo produtos são digitais. Com isso, o consumidor salta de oferta em oferta, de canal em canal até achar o que interessa. Tudo isso com um toque na tela.
Mas as empresas que perceberam as mudanças estão coletando informações sobre as trajetórias desse novo cliente e remodelando seus processos para atendê-lo e não deixá-lo sem informação. O site DataScienceCentral levantou alguns bons cases da Zipcar, Nike e Lego que servem de exemplo de como pensar digitalmente como o novo consumidor.
Compreender a jornada do cliente parece ser a melhor alternativa diante de um mercado que tem empresas com grande infraestrutura de tecnologia, porém pesadas, versus consumidores cada vez mais rápidos, informados e digitais.