Segundo a ITIL, prestar um serviço significa entregar valor e auxiliar o cliente a atingir os resultados desejados, assumindo custos e riscos associados a esse serviço. Esta definição traz em si alguns aspectos vitais para a qualidade de um serviço. Primeiro, é importante conhecer os resultados almejados pelo cliente, que justificam o serviço contratado. Adicionalmente, o provedor de serviços escolhido deve assegurar retorno financeiro e segurança ao longo do tempo. Por fim, o valor representa o que os resultados do serviço prestado significam de fato para o negócio do cliente. 
[private] Em outras palavras, prestar serviços é maximizar, para toda a cadeia de valor envolvida, o resultado de uma equação cujas variáveis são: expectativas dos clientes, quantidade e competências das pessoas envolvidas, tecnologia e recursos utilizados, custos relacionados e, principalmente, metodologia de entrega ao cliente. Como sustentação, há três pilares interdependentes, que devem estar sólidos e alinhados entre si: gerenciamento, entrega e qualidade.
Em geral, o pilar do gerenciamento é o primeiro a ser construído nas empresas, e orienta, a partir dos requisitos e expectativas do cliente, o planejamento e o controle da prestação de um serviço ao longo do seu ciclo de vida, desde a sua concepção até a última entrega. Seu foco é a gestão integrada das variáveis que viabilizam a prestação do serviço, tais como escopo, prazos, recursos, níveis de serviço, fornecedores, custos, riscos, comunicação, ocorrências internas e impactos externos no serviço. Modelos de melhores práticas como o PMBoK® e o Nível 2 do CMMI® são referências comuns para os métodos de gerenciamento.
A entrega é a espinha dorsal da prestação de um serviço, pois gera os resultados percebidos pelo cliente durante todo o ciclo de vida. Independentemente da natureza do serviço prestado, a sua entrega consiste geralmente em fases como estratégia, desenho, implementação e operação contínua, e pode ter um ou mais ciclos. O foco está nos aspectos técnicos da forma como o serviço é prestado, tais como o uso de técnicas adequadas de modelagem, especificação, construção, teste e resolução de problemas. Métodos de entrega de serviços utilizam fontes como o Nível 3 do CMMI® e o ciclo de vida de serviços da ITIL® V3.
A garantia da qualidade suporta o gerenciamento e a entrega de um serviço. Por meio dela, os requisitos de qualidade do cliente são registrados no início, monitorados e avaliados várias vezes durante o ciclo de vida, e realimentam a melhoria de todo o processo. Assim, o serviço pode ser continuamente ajustado para que seus resultados estejam sempre dentro do que o cliente espera e que o valor percebido do serviço corresponda a um benefício real para a organização. Os métodos de garantia da qualidade têm origem nos preceitos de Qualidade Total, que embasam todos os modelos de referência existentes.
Em suma, prestar serviços requer uma metodologia que integre métodos, técnicas, padrões, competências e ferramentas, para gerenciar, entregar e garantir a qualidade dos serviços.
Tomemos como exemplo um concerto sinfônico. O maestro gerencia o serviço, escolhendo o repertório, ensaiando e regendo a orquestra até o último acorde. Cada integrante da orquestra entrega as atividades de preparação, ensaio individual e integrado, e executa o seu papel no concerto. É vital que todos os instrumentos estejam afinados e que, a cada ensaio, cada músico ajuste seu próprio método, para garantir a qualidade do conjunto da obra a ser executada pela orquestra. A metodologia utilizada coordena todo o processo de forma integrada, garantindo a execução correta do programa, usando adequadamente instrumentos, equipe e instalações. A percepção de harmonia plena por parte da platéia evidencia o valor do serviço prestado. [/private]
* Texto escrito por Vladimir Ferraz De Abreu, Consultor de Processos da Interadapt.
