5 oportunidades que todo líder de serviço em campo deve aproveitar em 2019

5 oportunidades que todo líder de serviço em campo deve aproveitar em 2019

Service Council, plataforma focada em inovações no segmento, acaba de divulgar seu relatório anual, referência no mercado, sobre as principais tendências a serem observada pelos líderes de serviço em campo, com potencial de trazerem resultados muito animadores para todo o ecossistema global de serviços. Abaixo estão os principais temas que os líderes de serviço em campo precisam ficar atentos em 2019.

1 - Inovação                                                           

A Service Council realiza anualmente a pesquisa “Voice of the Field Service Engineer (VoFSE)”, na qual são ouvidos feedbacks e inputs de profissionais das principais empresas de serviços, globalmente. Esses profissionais não gostam de tarefas administrativas, de procurar por informações em processos manuais. Tampouco os agrada as constantes mudanças tecnológicas e a sensação de estarem constantemente em um ambiente de teste.

Por essa razão, é fundamental alinhar a visão do serviço com o plano de tecnologia da companhia, para que a equipe em campo esteja comprometida com este esforço, a cada passo do caminho. Para melhor atender seus clientes, lembre-se de tratar a equipe de serviço em campo como o seu próprio cliente, em seus esforços de inovação. Os líderes de serviços mais inovadores buscam impulsionar os esforços de engajamento dos funcionários e usar as experiências e o feedback de seus profissionais em campo para ajudar a identificar oportunidades, a fim de melhorar sua tecnologia, processos e sistemas.

Por isso, esteja totalmente envolvido com as suas fontes de inovação: clientes e equipes de serviço.

2 - Investimento tecnológico

De acordo com a pesquisa deste ano, os líderes de serviço estão investindo agressivamente em tecnologia, já que 66% dos executivos entrevistados revelaram que aumentarão seus investimentos em 2019. E, 1 a cada 5 respondentes informou que deve aumentar esse investimento em mais de 10% comparado a 2018. Cenário que indica a urgência em se aprimorar a satisfação do cliente e a receita decorrente de serviços. Por isso, os líderes estão posicionando-se para serem mais flexíveis e fornecer serviços proativos e preditivos, conhecendo antecipadamente e de fato o que os clientes realmente querem e quando precisam, antes até que eles percebam ou ocorra uma falha.

Deste modo, ao atualizar os recursos tecnológicos e integrar plataformas para operarem de forma conjunta, é possível obter insights mais aprofundados sobre a melhor maneira de atender os clientes. Os investimentos em tecnologia proporcionam uma prestação de serviços mais inteligente e ativada por informações, por meio de maior automação e do uso de sua abundância de dados.

3 - Cliente no centro da estratégia

Em anos anteriores o investimento em sistemas, plataformas e infraestrutura para prestação de serviços era tipicamente definido, priorizado, selecionado e financiado pela equipe de TI. Os líderes de serviço estão agora desenvolvendo uma nova abordagem que coloca o cliente (interno e externo) no centro da estratégia. Assim, eles estão definindo e conduzindo esse relacionamento aproveitando dados financeiros, operacionais, de clientes e desempenho de pessoas. Os líderes de serviços tornaram-se também responsáveis por trazer as equipes de TI e finanças para a mesa para discutir investimentos, possíveis fluxos de receita e o retorno sobre o investimento (ROI). É claro que a área de TI deve estar envolvida no roteiro da estratégia de TI, mas priorize a concentração na voz de seu cliente e operacionalize os dados disponíveis para desenvolver sua estratégia de TI, garantindo assim o sucesso dos serviços e da empresa. A seleção de um bom parceiro tecnológico pode ajudar na sua estratégia de planejamento e execução, por isso reserve um tempo para definir o que é importante para você ao avaliar potenciais parcerias no que diz respeito à adequação e capacidade.

4 - Satisfação do cliente e receita

No último ano, os líderes de serviços esforçaram-se para se aproximar de seus clientes e entender verdadeiramente o que é mais importante para eles. Para 2019, asatisfação do cliente está no topo das prioridades, com 46% dos executivos afirmando que esta é a métrica número 1. Isso representa uma grande mudança de postura comparada aos 29% e apenas quarta posição em 2018, superando a receita de serviços, as margens de serviço e o tempo de resposta. Com relação à receita de serviço, a métrica mais alta do ano passado, de 46%, caiu para a segunda posição em 2019.

Um número crescente de líderes de serviços deseja que seus negócios conectem-se melhor com seus clientes. O autor de best-sellers, Joe Pine ("The Experience Economy"), compartilhou que, atualmente, os clientes estão apreciando suas experiências pessoais de consumidor entregues por empresas como Amazon e Uber, e estão elevando as suas expectativas para experiências semelhantes em todas as suas transações de serviços comerciais. 

5 - Planejando para os próximos 5 anos:

Estrategicamente, a visão de longo prazo dos líderes de serviços está focada nas seguintes áreas:

Como mostram os gráficos acima, o foco para os próximos anos permanece firmemente no cliente e nas experiências que serão entregues. Hoje, as organizações de serviços bem sucedidas já possuem processos para avaliar a experiência dos clientes. Inputs que definam os planos de inovação de serviços incluem a necessidade de envolvimento com a base de clientes, o que continua sendo muito importante para o sucesso do negócio, bem como a capacidade de avaliar o que os clientes estão dizendo. Além de contar sempre com um forte entendimento do mercado e concorrência.

2019 apresenta oportunidades interessantes para os líderes de serviço terem um impacto profundo e de longo alcance para os seus clientes e organizações. Os líderes bem sucedidos serão aqueles que conseguirem capitalizar essas oportunidades para atingir seu potencial máximo.

 

[author] [author_image timthumb='on']https://docmanagement.com.br/wp-content/uploads/2018/11/Morris-Menasche-thumbnail.jpg[/author_image] [author_info]Morris Menasche

Vice Presidente de Vendas da ClickSoftware[/author_info] [/author]

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