Lojas online investem para garantir que a jornada do consumidor aconteça sem ruídos
A internet já está consolidada como meio de consumo. No online, no entanto, não basta ter preços acessíveis, ser chamativo e ter uma boa publicidade. Isso porque a experiência do consumidor precisa ser completa para que o negócio seja fechado, e, para alcançar esse nível, é preciso investir em atendimento de qualidade.
No levantamento “O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil”, produzido pela NeoAssist, 47,6% dos consumidores relatam que dão alguma importância para o atendimento no momento de escolher uma marca, enquanto 22,3% dão muita importância para isso. Em comparação, nenhum dos participantes acha que isso não importa.
A pesquisa ouviu 302 consumidores e 172 empresas e comprovou que o bom atendimento é a chave do e-commerce. É possível verificar que 68% dos consumidores pagariam a mais por um produto se a marca tivesse um bom atendimento. Entre eles, 95,7% pagariam um valor de 5% a 10% maior.
Parte das empresas tem buscado melhorar o atendimento ao cliente. Em um quadro de prioridades que iam de 1 a 6, modernizar a área recebeu 81% de aderência, enquanto reduzir custos do setor ficou com 44%. Aumentar a satisfação dos clientes é a meta mais importante para os empresários, com 91%. Reduzir a quantidade de chamadas e ampliar os canais de atendimento receberam 56% e 69%, respectivamente.
Tendências no atendimento
Os consumidores querem soluções rápidas e que não gerem estresse. Na pesquisa, 48,4% deles acreditam que a pior parte de ter que ligar para uma central de atendimento é precisar se esforçar para ter o problema resolvido, e 32,8% não gostam de ter que entrar em contato mais de uma vez para ter uma resolução.
Nesse caso, a lentidão no atendimento fará com que a experiência do cliente não seja boa. Cerca de 71,3% dos consumidores classifica uma experiência de atendimento satisfatória quando o problema é resolvido rapidamente e sem que seja necessário um novo contato.
Por isso, investir em mais de um canal de atendimento ajuda a diminuir o tempo de resposta e dá alternativas ao consumidor. Redes sociais, telefone, e-mail, FAQ, fale conosco, WhatsApp e chat estão entre os mais usados por clientes e empresas.
Durante o atendimento, demonstrar empatia com o problema do consumidor será fundamental para conseguir resolver o caso e transformar a jornada do consumidor em seu e-commerce.