A N1 Telecom, distribuidora brasileira de valor agregado (VAD), é a única empresa responsável por distribuir a ferramenta 
Jacada visual IVR. A fabricante certificou a First Tech como a primeira revenda a comercializar, implantar e fornecer suporte local para os usuários no Brasil.
A Jacada Visual IVR é uma ferramenta para desenvolver a omnicanalidade, permitindo às empresas fornecer uma melhor experiência ao usuário. A ferramenta funciona como um canal central que permite a empresa unificar os diversos canais de atendimento: agente, URA, SMS, e-mail, Apps, web, totens etc, oferecendo a mesma experiência e contexto e, desta forma possibilitando a continuidade das informações entre os canais. Por exemplo, após responder as perguntas na URA o cliente opta por continuar o atendimento via agente, neste momento o Visual IVR disponibiliza todas as respostas já fornecidas no primeiro canal de atendimento (URA) para o segundo canal (agente), não sendo necessário repetir nenhum tipo de informação.
“Nossa solução oferece muito mais que uma melhor experiência ao cliente, ela permite as empresas acrescentarem o autoatendimento e melhorarem os KPI’s (indicador de performance, na sigla em inglês) existentes, por meio da redução das transferências de chamadas entre agentes, do TMA (tempo médio de atendimento) e do aumento do FCR (First Call Resolution), que é a capacidade dos problemas serem resolvidos no primeiro atendimento. Além de ser uma ferramenta de rápida implementação, o ROI (retorno sobre o investimento) é obtido de 2 a 9 meses, tornando o investimento mais aderente no cliente ”, diz Ricardo Pence, vice-presidente para América Latina, Espanha e Portugal da Jacada.
A ferramenta é facilmente integrada a outras tecnologias e de simples utilização, possibilitando que mesmo usuários sem conhecimentos técnicos de TI operem a ferramenta, o que oferece à empresa flexibilidade para incorporar modificações que o dinamismo dos negócios exigem.
De acordo com relatórios do Gartner da Forrester Research, 60% dos consumidores ao contatar uma empresa utiliza inicialmente o serviço de autoatendimento, (por exemplo URA, aplicativo móvel, página web, totem), e destes, apenas 30% é bem sucedido por este canal; o 70% restante cancela o processo e liga para a Central de Atendimento. O 40% restante dos consumidores liga direto para a central sendo atendidos pela URA audível atual. No total 82% dos consumidores finalizam sua interação no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). E a previsão é que 87% das empresas – que operam no mercado de comunicações unificadas – irão competir para oferecer a melhor experiência aos consumidores até 2017.
A N1 Telecom está desenvolvendo o modelo de canal para comercialização por meio de seus integradores interessados trabalhar com omnicanalidade. A First, empresa especializada no desenvolvimento e implantação de projetos de contact center, já firmou parceria com a Jacada e está investindo na capacitação dos especialistas e desenvolvedores para tornar-se referência em aplicações de omnicanalidade e automação de desktops. “Com essa solução conseguiremos atuar no foco dos gestores, reduzindo custos da operação, melhorando a performance e a qualidade do atendimento. Tudo isso, preservando o legado de infraestrutura de comunicação do cliente”, afirma Cesar Viel, gerente comercial da First Tech.
