A transformação do mercado tecnológico e a aproximação de outras áreas de negócio nas decisões da TI têm trazido novos conceitos para as empresas. Um dos que conseguem mais destaque e permeia várias requisições de compra, além de começar a ser usado nas propagandas das fornecedoras de softwares e equipamentos, é o tal de “jornada do cliente”.
O termo parece coisa do Marketing, mas na realidade tem impacto por toda a empresa. A jornada do cliente é o caminho que ele percorre pelo labirinto de pontos de contato que a companhia cria. Isso pode ser uma campanha institucional com a marca destacada, um serviço na internet, um atendimento, uma venda específica, etc. E isso é importante porque a partir desse mapeamento é que a empresa pode oferecer novos produtos ou serviços.
É muito além de conquistar clientes novos e é até mais complexo do que manter os atuais. É sobre lucrar mais e ganhar competitividade usando o cliente final como parceiro para definir estratégias. Esse insight sobre o que fazer pode estar em um documento que o cliente gerou no departamento jurídico, um pedido no comercial, um e-mail enviado para o SAC ou simplesmente no caminh que ele e a maioria segue.
- A informação como subsídio para transformar as empresas é um dos temas em destaque no ECMSHOW 2015, que, em sua sexta edição, traz um formato novo. São 3 eventos presenciais (em 01 e 02 de setembro) e mais 10 congressos virtuais durante todo o ano. Acesse o site do ECMSHOW para ver mais sobre o evento presencial e a agenda dos eventos virtuais. -
Uma boa ideia da complexidade desse mundo impactado pela jornada do cliente é o gráfico de fornecedores envolvidos que o blog Chiefmartec.com criou. Confira aqui.
No levantamento feito, existem pelo menos 1.800 vendedores de soluções que podem ajudar a empresa a descobrir e facilitar a jornada do cliente. Esse número dobrou em um ano.
Certamente você identificará alguma marca que é típica do seu processo interno na empresa. Não é para menos, esse novo foco das estratégias corporativas alcança sem exagero todos os departamentos. Não importa se você está na TI, no marketing ou num projeto de gestão de documentos. Aliás, é bem provável que você seja o líder de algum projeto que envolve a jornada do cliente. Se você souber do que se trata e o que está envolvido, claro.
