Qual é, neste momento, seu principal objetivo de negócios? Qual é a sua meta de crescimento e de redução de custos? Aonde sua empresa quer chegar? Perguntas como estas são realizadas pela equipe consultiva da Wittel sempre que vai fechar um contrato ou ampliá-lo. A ideia é entender o business do cliente para oferecer as soluções mais apropriadas do “WE Tools” (Wittel Engagement Tools), que vão desdemapeamento das informações, definição das responsabilidades de cada um no projeto, análise dos dados coletados junto ao cliente e documentação, à apresentação de dados estratégicos para tomada de decisões de negócios.
O “WE Tools” é composto por quatro serviços distintos e complementares: o Intelligent Services, que faz a conexão entre os objetivos do cliente e a utilização das ferramentas contratadas; o Support Services, que garante que as soluções permaneçam operacionais e com o melhor desempenho possível; o Remote Service Monitoring, responsável pelo monitoramento das informações, além do Management Services, que disponibiliza profissionais especializados de maneira dedicada ao cliente.
Para acompanhar de perto o funcionamento de cada operação e garantir os melhores resultados, a empresa lançou seu Comand Center, capaz de monitorar as operações em tempo real. Esta divisão encaminha as informações para o Customer Success Group (CSG) que, por sua vez, gera insights estratégicos que promovam engajamento, eficiência e uma melhor experiência do usuário.
Segundo Fábio Duarte, Diretor de Operações da Wittel, o Comand Center é o primeiro ponto de contato com o cliente, garantindo que toda a demanda referente ao contrato estabelecido passe por ali. “Trabalhamos de forma consultiva para que o cliente alcance o máximo de resultados com a solução contratada. Por meio de nossas ferramentas, é possível levantar indicadores de adoção e imersão, para saber exatamente qual é o grau de utilização de cada solução”, afirma Duarte.
Quando a Wittel percebe que o cliente não está utilizando todo o potencial das ferramentas, a empresa elabora planos de ação e realiza uma nova abordagem para melhorar a performance. “Trabalhamos junto ao cliente para ampliar a sua imersão. Se a equipe utiliza somente 10 das 30 funcionalidades, precisamos ajudá-la a mudar essa forma de trabalho para que obtenha resultados mais expressivos”, acrescenta o Diretor de Operações, que também destaca o papel preditivo do Comand Center. “Com base em resultados, conseguimos prever o resultado no futuro e desenvolver uma próxima ação para atender as necessidades do cliente”.
De acordo com Fernando Jardim Filho, sócio e responsável pela área de marketing da Wittel, o objetivo principal da empresa é oferecer uma solução de comunicação fim a fim, que descomplique a tecnologia, seja eficiente e mostre valor agregado ao negócio. “Deixamos de ser vistos somente como uma integradora para assumir o papel de uma consultoria de comunicação colaborativa para dentro e fora da empresa, com o que há de mais sofisticado em tecnologia”, reforça o executivo.
A Wittel, que completa 25 anos em 2017, é uma das primeiras empresas brasileiras a trabalhar com soluções para Contact Center no País. Nos dois últimos anos, passou por um processo de reestruturação e decidiu atuar também no modelo “as a service”, uma vez que os clientes querem consumir mais tecnologia do que realmente adquiri-la.
A proposta da Wittel é que o Comand Center, hoje utilizado por grandes corporações, também possa atender as demandas do mercado de pequenas e médias empresas.
