A NICE Systems anunciou que as pessoas que entram em contato com os call centers já não têm mais que passar por um longo interrogatório para serem identificadas. Em vez disso, a recém-anunciada solução de Autenticação em Tempo Real da NICE pode identificar os clientes enquanto conversam com um agente, utilizando sua voz como um identificador exclusivo, tudo isso sem precisar se lembrar de códigos de acesso, senhas ou frases-chave.
A Autenticação em Tempo Real da NICE já está sendo utilizada por diversas instituições financeiras de grande porte em todo o mundo, atendendo milhões de chamadas com alta disponibilidade e capacidade em larga escala. A solução autentica clientes legítimos, bem como identifica fraudadores conhecidos.
De forma pioneira na indústria, o processo de engajamento passivo da NICE – Seamless™ Passive Enrollment – ainda em processo de reconhecimento de patente, utiliza gravações de chamadas anteriores dos clientes para criar um registro de voz e automaticamente confirmar a identidade do autor da chamada.
“Muitos projetos baseados em voz falharam anteriormente, pois colocavam sobre o cliente o fardo de configurar um perfil de voz com antecedência – uma tarefa adicional e demorada", disse Yochai Rozenblat, Presidente do NICE Enterprise Group. "Com o Seamless™ Passive Enrollment da NICE, se um cliente já houver ligado antes, ele poderá ser autenticado automaticamente usando sua voz da próxima vez que ligar".
"Os clientes hoje estão cansados de passar por diversos obstáculos quando entram em contato com seus prestadores de serviços," disse Dan Miller, Analista Sênior da Opus Research. "Os processos de autenticação em várias camadas baseados no conhecimento tornaram-se cada vez mais complexos, levando muitos clientes legítimos a não conseguirem autenticação em suas próprias contas".
Apenas alguns dias após uma implantação, a solução da NICE foi capaz de autenticar milhares de clientes com sua tecnologia Seamless™ Passive Enrollment. A solução obteve mais que 90% de taxa de verificação e conquistou grande satisfação entre os agentes de atendimento.
Redução do "Tempo de Autenticação" em 75%
De acordo com a empresa de análises Contact Babel, a maioria dos Call Centers, atualmente, leva até 60 segundos para verificar a identidade de um cliente. A solução da NICE autentica automaticamente o autor da chamada em menos de 15 segundos.
"Uma redução de 45 segundos no tempo de atendimento de uma chamada pode significar uma economia de milhões de dólares anuais em um grande Call Center", disse Rozenblat.
O processo de autenticação é reforçado pela combinação da biometria da voz com o histórico de interação do cliente. Por exemplo, quando um cliente ainda não está registrado no banco de dados, os agentes são orientados a fazer perguntas com base na atividade da conta e não as perguntas padrão tais como: o nome do seu animal de estimação favorito.
Combate a fraudes
A solução também complementa a Prevenção contra fraudes a Call Centers da NICE e combina com as soluções remotas contra fraudes bancárias da NICE Actimize (Actimize’s Remote Banking) que têm protegido muitos dos principais bancos do mundo durante anos. Juntas, essas soluções oferecem proteção contra fraudes de canais cruzados, em todos os canais bancários remotos incluindo telefone, internet e celular – para reduzir perdas por fraude e proteger clientes legítimos sem criar obstáculos ao atendimento.
Recursos da solução
A solução pode operar em qualquer indústria onde velocidade e eficiência sejam cruciais para a experiência do cliente. A autenticação em tempo real da NICE pode ser usada com vários sistemas de gravação de Call Centers. A solução inclui:
· Biometria de voz – a solução usa correspondência de voz para registrar o autor das chamadas e depois combiná-la com o seu próprio registro de voz armazenado para uma verificação confiável do cliente em tempo real.
· NICE Seamless™ Passive Enrollment – a solução, em processo de reconhecimento de patente, serve para levantar as gravações anteriores de interações do cliente, através das quais os autores das chamadas sejam automaticamente registrados em um banco de dados de registro de voz.
· Orientação ao agente em tempo real – os agentes são notificados de interações de alto risco, em que a identidade alegada pelo cliente não coincide com o registro de voz do banco de dados e, então, recebe orientação no desktop sobre que medidas devem ser tomadas.
· Escalabilidade pronta para empresas – a solução inclui transmissão escalável em todas as interações do Call Center em tempo real, permitindo às organizações dar suporte em milhões de interações, por um custo mínimo.
· Interface de perguntas dinâmicas de segurança (DSQ) – uma segunda camada de autenticação é utilizada sobre a camada de análise de biometria de voz para tratar dos clientes que ainda não estão registrados e das exceções de autenticação.
· Centro de autenticação – um único aplicativo é usado para gerenciar a política de autenticação de ligações, bem como relatar e analisar continuamente o desempenho do sistema.
