A Capgemini, um dos principais provedores globais de serviços de consultoria, tecnologia e terceirização, produziu, por meio 
do Instituto de Transformação Digital da Capgemini Consulting - divisão global de consultoria em estratégia e transformação do Grupo Capgemini - um relatório que revela a insatisfação dos consumidores com as operadoras de redes móveis da Europa e Estados Unidos, devido à falta de investimento em serviços digitais. Mais da metade das 48 operadoras pesquisadas registraram uma Net Promoter Score (NPS, métrica do setor usada para avaliar a lealdade e satisfação do cliente) zero ou negativa, o que significa que seus clientes não as recomendariam para amigos e colegas.
A pesquisa “Unlocking Customer Satisfaction: Why Digital Holds the Key for Telcos”, realizada com 5.700 clientes de 48 operadoras móveis de nove países, inclusive Estados Unidos e países da Europa, reflete uma mudança que está ocorrendo no setor. O avanço da internet e das aplicações móveis está gerando uma mudança significativa nas expectativas dos consumidores em relação às suas operadoras de telefonia. Os canais físicos estão caindo em desuso – apenas 8% dos consumidores pesquisados consideram a existência de lojas físicas essencial para as operadoras de serviços móveis. Os consumidores almejam uma melhor experiência digital, mas apenas um terço (36%) afirma que suas operadoras estão satisfazendo esse desejo.
Por outro lado, a pesquisa também revela que algumas operadoras têm focado na experiência digital do cliente, o que revela uma correlação positiva entre o uso de canais digitais e o NPS conquistado pelas operadoras móveis. Aquelas que possuem alto NPS também registraram 33% de crescimento médio da receita entre 2012 e 2014, enquanto as com NPS baixo sofreram uma queda de 7% em sua receita no mesmo período.
Esse grupo de marcas com desempenho digital superior é formado por operadoras menores, criadas na última década, ou grandes empresas que passaram por uma transição, mas todas elas adotaram um modelo operacional totalmente digital ou um modelo híbrido com maior foco nos canais digitais.
A maioria das operadoras, no entanto, luta para se adaptar às novas necessidades dos usuários. Apenas um terço dos consumidores acredita que sua operadora esteja usando tecnologias digitais (website, aplicações móveis e mídias sociais) para melhorar a sua experiência como cliente.
Consequentemente, as empresas de telecomunicações correm o risco de perder clientes, pois aproximadamente metade (46%) dos consumidores que classificaram como "fraco" o uso de tecnologias digitais por suas operadoras planejam trocar por outra no próximo ano, comparado a 14% dos consumidores que consideraram “ótimo” o uso de tecnologias digitais pelas empresas que os atendem. A demanda por uma experiência diferente é tão grande que mais da metade dos usuários de redes móveis (58%) disse que passaria a comprar serviços de operadoras totalmente digitais.
O vice-presidente da Capgemini Consulting, Romain Delavenne, afirma que as expectativas dos consumidores em relação às provedoras de serviços de telecomunicação mudaram, mas muitas operadoras não conseguiram suprir essas expectativas, levando a um nível baixo de satisfação dos clientes. “A implantação lenta de serviços digitais é um dos principais problemas. Um sinal claro de que as operadoras precisam acelerar sua transformação digital para não correrem o risco de serem atropeladas por empresas totalmente digitais", completa.
O estudo revela que a referência para que os clientes tenham uma experiência de qualidade está sendo moldada pelo atendimento digital personalizado que recebem de empresas como Google, Apple e Facebook. Quase metade (44%) dos usuários digitais migraria para essas marcas se elas passassem a oferecer serviços móveis. Entre eles, 48% citam ‘serviço melhor’ e 23% ‘experiência personalizada’ como as principais razões da migração.
“Está claro que o investimento em tecnologias digitais é essencial para aumentar a satisfação dos clientes, mas muitas operadoras tradicionais estão sobrecarregadas com plataformas e canais de distribuição legados, que dificultam a obtenção de uma verdadeira transformação digital. O sucesso das novas operadoras totalmente digitais ou híbridas na satisfação do cliente e no crescimento da receita indica o caminho de transição para os concorrentes mais tradicionais. Para muitas operadoras com mais tempo de mercado, a obtenção rápida de benefícios a partir dos serviços digitais pode ser conquistada com o lançamento de novas operações totalmente digitalizadas em curto prazo, mantendo paralelamente o trabalho básico voltado à transformação digital”, conclui Romain Delavenne.
Os resultados da pesquisa “Unlocking Customer Satisfaction: Why Digital Holds the Key for Telcos” são baseados em uma ampla pesquisa realizada pelo Instituto de Transformação Digital da Capgemini Consulting. A pesquisa cobriu 5.776 consumidores de nove países: Alemanha, Bélgica, Espanha, Estados Unidos, França, Holanda, Noruega, Reino Unido e Suécia. O estudo foi realizado entre janeiro e fevereiro de 2016, tendo sido complementado por uma pesquisa secundária via Internet, que analisou aproximadamente 60 operadoras móveis dos Estados Unidos e Europa Ocidental, suas iniciativas e propostas para melhorar a experiência do cliente.
O Instituto de Transformação Digital é o órgão interno da Capgemini Consulting especializado em tudo que é digital. O Instituto publica pesquisas acerca do impacto das tecnologias digitais em empresas tradicionais de grande porte. A equipe abrange a rede mundial de especialistas da Capgemini e trabalha com parceiros do mundo acadêmico e tecnológico. O Instituto possui centros de pesquisa dedicados na Índia e no Reino Unido.
