AgentBot utilizado pela Telefónica Movistar, do México, ajudou a empresa a reduzir custo de atendimento em mais de 30%
A Aivo, empresa que propõe uma nova experiência de relacionamento com os clientes no universo online, gerou uma economia de US$ 500 mil, em 2016, para a Tefónica Movistar, do México, com o AgentBot em seu canal de atendimento automatizado ao cliente.
Após a implementação do agente virtual, feita em 2014, a empresa conseguiu economizar em mais de 30% os custos operacionais de atendimento ao cliente nos canais digitais, atendendo mais de 400 mil interações mensais através do assistente virtual. Hoje, 90% das consultas são conduzidas pelo AgenBot e, até o fim de 2017, a ferramenta deve ser implementada também no canal do Facebook Messenger da companhia.
Conhecido como Nikko, o assistente tem o objetivo de ajudar os clientes da companhia a resolverem os seus problemas em tempo real, de forma natural e com a melhor experiência possível. "O AgentBot tornou-se um dos nossos projetos-chave. Nikko nos ajuda a reduzir os custos de atendimento e ainda oferece aos nossos clientes uma boa experiência no primeiro contato. Até o fim de 2017, esperamos incorporar o AgentBot em nosso Facebook Messenger com o objetivo de oferecer aos nossos clientes a solução em todos os nossos canais de atendimento”, comemora María José Mañón Talamantes, Gerente de Suporte Online da Telefónica Movistar México.
Telefónica Movistar México
A Telefónica Movistar México é líder em produtos e serviços de telecomunicações inovadoras. Atua sob as marcas Movistar e Vivo em 14 países latino-americanos. A empresa começou a utilizar o AgentBot, assistente virtual da Aivo, em 2014, com o objetivo de fornecer auto-atendimento ao cliente em todos os canais digitais. Para atingir esse objetivo, eles incorporaram o avatar Nikko, que abriu um novo canal de comunicação com os clientes através do chat. Os resultados da Movistar foram excelentes porque proporcionaram aos clientes uma experiência positiva desde o primeiro ponto de contato. Mais tarde, a empresa adicionou outro canal automático, o suporte técnico via SMS, que também usa o Nikko como o primeiro ponto de contato.
Com essa automação, a Telefónica Movistar México conseguiu números expressivos. Em 2014, 63% das conversações foram respondidas pelo AgentBot e, em 2015, esse número pulou para 90%. De 2014 para 2016, as conversas através da ferramenta cresceram de 200 mil para 3 milhões, resultando em uma redução de 10% em ligações para call centers, com um tempo médio de 1 minuto e 20 segundos por conversação.
