O cliente entra na agência segurando um envelope nas mãos. Dirige-se ao caixa, que neste caso é uma senhora nos seus 60 anos, e entrega o envelope. Esta o abre, retira o formulário de depósito e um lote de cheques e imediatamente insere tudo em um scanner de cheques com alimentador automático, enquanto o cliente vai embora satisfeito. Não, não estamos sonhando com a Compe por imagem no Brasil e sim relatando um fato assistido recentemente durante uma visita a um banco francês. Chamou a atenção, fato de o cliente sair da agência sem ter um comprovante do depósito em mãos. Mas chamou ainda mais a atenção, quando solicitamos a esta caixa que nos mostrasse um dos cheques, ela instintivamente preferiu usar a mão direita e procurá-lo com o mouse na tela de sua estação de trabalho do que no lote de cheques que estava em sua mão esquerda. Repito uma senhora de mais de 60 anos, tendo o documento físico em sua mão esquerda e o mouse em sua mão direita preferiu usar a segunda para recuperar esse documento. 
[private] Posteriormente, ao conversarmos com alguns dos responsáveis pela implementação do projeto, perguntamos qual a maior dificuldade enfrentada. A resposta praticamente foi unânime: a gestão da mudança! Temos de dar o braço a torcer, pois na nossa visão tiveram bastante sucesso nesta frente.
Lembramos também de uma visita a uma grande empresa norte-americana de logística, onde fomos recebidos pelo responsável por um projeto de workflow com document imaging. Ele apresentou-se como um profissional que de formação havia estudado psicologia. Porém, o destino o havia levado para a tecnologia. Contudo, para o seu projeto, havia utilizado mais a sua formação de psicólogo do que tecnólogo.
A natureza do ser humano sempre foi a de ter resistência a mudança. “Se hay mudanza, soy contra” é uma das frases que representa bastante bem essa resistência, oriunda da falta de habilidade, falta de vontade e/ou falta de informação. Consequentemente, para uma implementação de sucesso de um projeto de porte deveremos obrigatoriamente ter um plano de capacitação, um de recompensas e um de comunicação que diminuam essa resistência.
Outro fator, segundo a AIIM apud Harvard Business Press é o fato de que os empregados entendem a visão e queiram transformá-la em realidade, mas estão emparedados pelas estruturas formais que dificultam a ação, chefes que desencorajam ações focadas na implementação da nova visão, a falta de competência debilita a ação e sistemas de RH e de informação dificultam a ação.
Consequentemente deveríamos ter como parte integrante de cada projeto de ECM, já que cada um possui objetivos específicos e uma audiência específica, um plano de gestão de mudanças específico. A definição desse plano deve ser iniciada no começo do projeto, assim que tivermos a audiência definida e ser encorpada por meio do desenvolvimento de documentação e treinamentos específicos, políticas de incentivo e um bom plano de comunicação. E deve ter continuidade durante e após a implantação com métricas que permitam identificar eventuais desvios ou ações que necessitam ser reforçadas. Um exemplo dessas métricas é o número de consultas ao sistema. Aqueles que se destacarem em uma curva ABC podem ser problemáticos. O usuário que consulta demasiadamente pode estar querendo conferir a cada digitalização se o sistema efetivamente fez a carga da imagem por não confiar neste, e aquele que não consulta, eventualmente, continua trabalhando com os documentos físicos (ou pior, com impressões de imagens desses).
Por fim, a máxima de que “o usuário não vai acessar (ou pior, sabotar) se não gostar” deve fazer parte da cartilha de um bom gestor de projetos. Não adianta desenvolver um sistema tecnicamente perfeito se o principal componente deste, o ser humano, não fizer a sua parte. [/private]
* Texto escrito por Walter W. Koch, diretor da ImageWare. Consultor internacional em Gestão Documental e TI. Professor dos cursos de pós-gradução da Fesp e Unip. Implementou alguns dos maiores projetos do País. Ministra cursos em diversos países da Europa, África e Oriente Médio. Autor do livro Electronic Document Management - Concepts and Technologies publicado em Dubai em 2001.Responsável pelo Treinamento da AIIM no Brasil.
