Tudo no mundo corporativo são processos, certo? Certíssimo, responderão os leitores mais experientes. Com foco nesta perspectiva a introdução de uma disciplina formal para gestão de documentos no Enterprise Content Management (ECM) faz todo o sentido num mundo altamente competitivo como o nosso. O princípio fundamental do Six Sigma é o de reduzir de forma contínua a variação nos processos, eliminando defeitos ou falhas nos produtos e serviços, no caso o conteúdo e na informação. 
[private] Six Sigma é a disciplina formal usada para repensar e, se necessário, reformular as operações de negócios a partir de uma postura voltada ao cliente para melhorar o desempenho do negócio e maximizar a satisfação deste cliente/usuário.
Assim como o foco do Enterprise Content Management (ECM), o Six Sigma também volta-se ao usuário final. Independentemente da forma como o conteúdo chega ao usuário, seja por meio da impressão, via Web ou através de sistemas interativos como suporte ou pelo telefone, onde este “cliente/usuário”, tanto a nível interno quanto externo, são os destinatários de determinado conteúdo.
O ponto em comum entre os dois “tipos de entrega” na prática, é claro, o usuário. Muitas vezes, porém, a percepção de Content Management é limitado somente à consciência para “gestão de conteúdos Web”. Por meio dos preceitos do Six Sigma há motivos de sobra para considerar seriamente o ECM, a partir de uma perspectiva muito mais abrangente.
“O ECM já não é essencialmente uma ferramenta para gerenciar o conteúdo da Web ou a documentação física, mas uma estratégia de negócios fundamental para aumentar e melhorar a experiência do cliente” conceitua o gerente de Lean Six Sigma da Xerox do Brasil, Carlos Donizetti Cardoso.
E complementa, “A qualidade não é vista pelo Six Sigma na sua forma tradicional, isto é, a simples conformidade com normas e requisitos da organização. O Six Sigma define como o valor agregado por um amplo esforço de produção com a finalidade de atingir objetivos definidos na estratégia organizacional.
Hoje em dia, o Six Sigma é visto como uma prática de gestão voltada para melhorar a lucratividade de qualquer empresa, independentemente do seu porte”, diz o especialista.
Atualmente muitas empresas enxergam o Six Sigma com a finalidade de aumentar sua participação de mercado, reduzir custos e otimizar as operações da empresa.
“A metodologia pode ser aplicada a qualquer área. Já tivemos diversos clientes que a aplicaram em seus projetos, visando redução na quantidade de erros no desenvolvimento de software e, também, para obtenção de maior rapidez nos processos”, explica o professor Alberto W. Ramos, Diretor da Área de Six Sigma da Fundação C. A. Vanzolini.
Algumas etapas, muitos resultados
Tecnicamente, o Six Sigma se apresenta como um programa baseado em mensurações, onde a estatística é o principal meio utilizado para auxiliar à tomada de decisão, e tem por objetivo aumentar o nível de qualidade dos processos até atingirem o nível Six Sigma, o que significa ter uma margem de apenas três erros em um milhão de vezes que se executa uma tarefa.
No coração da metodologia está o modelo DMAIC (definir, medir, analisar, implementar melhorias, controlar) para processos existentes que estejam abaixo das especificações e necessitando melhorias incrementais. O processo DMADV (definir, medir, analisar, desenvolver, verificar) é um sistema de melhoria utilizado para desenvolvimento de novos processos ou produtos em níveis de qualidade Seis Sigma. Também pode ser empregado se um processo atual necessita mais que somente uma melhoria incremental.
Dentro do ECM
De uma perspectiva de melhoria de desempenho do ECM, se a comunicação melhorou, está mais eficaz, é considerada mais importante, oferecendo respostas as perguntas de como, quando e onde, então as necessidades do cliente estão asseguradas e as ferramentas de ECM proporcionaram as respostas.
Com o modelo DMAIC, um projeto de ECM segue um modelo igualmente estruturado: análise de requisitos do negócio, análise de Conteúdo, análise de ciclo de vida da informação, desenho do projeto e implementação.
Entre as principais razões para implantação da metodologia, conforme apontam os especialistas está a agilidade, no caso para que a informação chegue ao cliente o mais rapidamente possível. A criação de conteúdo, leva tempo, e mais ainda se o conteúdo é criado e armazenado em vários lugares por vários departamentos. No processo de implementação de um sistema de ECM, todos os processos para criar, armazenar, recuperar, revisão, atualização e distribuir conteúdos são revistos, analisados e, se necessário, racionalizados para acomodar a reutilização e a redefinição dos objetos do conteúdo ou pedaços de documentos, de informação (ou telas) no sentido tradicional, que não existem mais - a informação é montada a partir destes objetos de conteúdo como e quando necessário, no formato mais adequado para suprir as necessidades do cliente que precisa da informação. 
“A principal vantagem que o método proporciona é a maior produtividade dos recursos, pois uma mesma atividade não tem que ser retrabalhada em função de erros cometidos e, consequentemente, obtem-se maior rapidez (velocidade) na execução desta tarefa”, reforça Alberto Ramos.
Implementar um conceito Six Sigma dentro de um sistema de ECM é possível e segundo os especialistas tem retorno rápido, pois ao realizar um de seus objetivos explícitos: entregar o melhor desempenho possível ao cliente (usuário final), com a máxima confiabilidade e valor, nada mais é que implementar um projeto de ECM corretamente. [/private]
