Automação de processos: chatbots na gestão pública

Automação de processos: chatbots na gestão pública

A automação de processos está cada vez mais presente no dia a dia da sociedade.

Trata-se de contar com máquinas e equipamentos no desenvolvimento de tarefas que eram anteriormente realizadas por humanos.

Em uma indústria, é possível perceber que sofisticados equipamentos desenvolvem processos em uma linha de produção sem a presença humana, assim como existem trens que são conduzidos por computadores e não mais pelos tradicionais maquinistas.

Os chamados chatbots, conhecidos também como robôs, estão substituindo os atendentes e oferecendo serviços diferenciados aos consumidores, afinal, estão à disposição 24 horas em todos os dias da semana.

Neste post, apresentaremos os chatbots da gestão pública e como a automação de processos está se transformando em uma realidade no governo. Continue lendo e conheça detalhes a esse respeito!

Como funciona o chatbot?

O chatbot é uma ferramenta da automação de processos cujo objetivo é orientar as pessoas que fazem contato através dos canais digitais e telefonia a respeito dos assuntos de seu interesse, tais como:

  • solicitações,
  • dúvidas,
  • reclamações,
  • sugestões, etc.

O objetivo desses robôs (bots) é o de atender e resolver os assuntos tratados ou, pelo menos, fazer o encaminhamento adequado para a situação poder ser analisada pelos responsáveis.

Basicamente, o chatbot funciona de duas maneiras:

Bot baseado em diretrizes

O bot ou robô baseado em diretrizes é uma maneira mais simples de realizar a automação de processos envolvendo o atendimento de usuários.

Sua implantação se baseia em perguntas-chave que levam o visitante à tarefa desejada. No entanto, é utilizado para atender às atividades específicas, como, por exemplo:

  • emitir a segunda via de um boleto de pagamento,
  • verificar a situação de um pedido, etc.

Bot baseado em Inteligência Artificial

O bot baseado em inteligência artificial é bem mais sofisticado, pois é uma tecnologia baseada em machine learning, portanto, vai aprendendo a melhorar a comunicação na medida que mais contatos vão sendo realizados.

Isso significa que a tecnologia vai se aprimorando e alimentando as informações enquanto os usuários utilizam a ferramenta.

Automação de processos na gestão pública brasileira

Diante de todo esse avanço que já se percebe nos mais diversos segmentos da vida privada, a área pública não poderia ficar de fora.

A automação de processos ocorre também na gestão pública brasileira, ainda que de forma tímida.

O objetivo nesse caso é prestar serviços ao cidadão a qualquer horário, oferecendo informações e atendendo as mais diversas solicitações sem que esse tenha que se dirigir pessoalmente ao endereço físico.

Vamos conhecer algumas soluções que já são realidades no Brasil:

Govtechs e demais bots de comunicação com a população

As govtechs são estruturas voltadas ao desenvolvimento de soluções envolvendo a automação de processos na gestão pública.

São constituídas de:

  • startups que se propõe a desenvolver soluções para o governo,
  • as soluções em si,
  • tecnologias disponíveis e aprimoradas para atender esse segmento.

Como exemplo, a Controladoria Geral da União possui um chatbot chamado “Cida” que atende através do Facebook denúncias, recebendo sugestões e reclamações.

Através das consultas na internet, é possível localizar diversas soluções de chatbots, atendendo ao governo:

  • federal,
  • estadual,
  • municipal.

Bots de varredura de sistemas, análise e formulação de documentos

Além da troca de informação entre cidadão e governo através dos robôs, esses também já fazem parte de outras atividades no setor público.

O Tribunal de Contas da União possui três bots (Alice, Sofia e Mônica) que fazem varreduras, buscando constantemente por fraudes e irregularidades em:

  • editais,
  • atas de preços,
  • relatórios de auditores.

No Supremo Tribunal Federal, existe o “Victor”, um robô responsável por converter imagens em textos, agilizando os trabalhos desse órgão.

Como se observa, a automação de processos ganha espaço e colabora de forma efetiva com as esferas governamentais, onde robôs já fazem parte da realidade do dia a dia.

Publicado originalmente em Osas

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