Relatório da Capgemini mostra consumidores extremamente céticos em relação às iniciativas do varejo para garantir a privacidade dos seus dados

Consumidores do mundo inteiro são pessimistas em relação às iniciativas do varejo para proteger suabanner
privacidade. É o que concluiu o relatório da Capgemini, um dos líderes globais de serviços de consultoria,
tecnologia e terceirização, publicado pela divisão de estratégia e transformação global do grupo. Intitulado
“Privacidade, por favor: Porque o varejo precisa repensar a personalização” (Privacy Please: Why Retailers
Need to Rethink Personalization, em inglês), o levantamento é baseado em uma análise do sentimento
presente nas redes sociais. Com base em mais de 220 mil conversas mapeadas durante seis meses e
envolvendo 65 grandes varejistas, que faturam em conjunto mais de um trilhão de dólares, ele revela o que
gera um sentimento positivo e negativo no consumidor em relação à iniciativas de personalização e
privacidade, destacando o paradoxo entre ambos.
As principais descobertas do relatório são:
 Os consumidores de todos os países pesquisados estão apreensivos em relação às iniciativas
do varejo para proteger a sua privacidade: o sentimento de 93% dos consumidores em relação ao
assunto é negativo.
 Segurança e invasão da privacidade são os principais problemas relacionados aos dados: o
relatório revela que os principais fatores que contribuem para o sentimento negativo são a segurança
dos dados (76%) e o comportamento invasivo do varejo (51%). O ceticismo do consumidor aumenta
com a ocorrência de incidentes desencadeadores, inclusive a atualização de políticas de privacidade
durante fusões e aquisições e investigação do varejo pelos órgãos reguladores acerca de uma possível
violação das políticas de segurança de dados.
 A coleta de dados se torna intrusão: as tecnologias consideradas intrusivas foram vistas com grande
suspeita, inclusive o monitoramento do tráfego na loja (84% negativo) e reconhecimento facial (81%
negativo).
 As atividades de personalização foram recebidas de forma positiva em todo o mundo: o relatório
indica que o sentimento de 80% dos consumidores em relação à personalização foi positivo
Aviso de pauta
globalmente. No entanto, existem discrepâncias entre as regiões - o sentimento em relação às ofertas
personalizadas dos varejistas na América do Norte é positiva, enquanto na Europa, é misto.
 Encontrar o equilíbrio entre privacidade e personalização é um mistério para a maioria: apenas
14% dos varejistas são vistos de forma positiva pelos consumidores em termos de personalização e
privacidade. Um número significativo de marcas causou desconforto aos consumidores, tendo 29%
deles declarado estar insatisfeitos com as iniciativas de personalização e privacidade do varejo,
principalmente devido a programas de fidelidade invasivos, excesso de e-mails promocionais,
atendimento ruim na loja física e instruções confusas para aceitação e cancelamento de e-mails.
“A avalanche de invasões a bancos de dados de varejo e iniciativas de personalização mal direcionadas estão
tendo um efeito drástico na confiança dos consumidores. O advento das compras digitais e da análise de big
data prometeram uma era de ouro para os varejistas, mas muitas das maiores marcas estão descobrindo que
proteger e usar adequadamente essas informações preciosas é um desafio. A Capgemini está apoiando, em
parceria com importantes empresas de varejo mundiais e com o Consumer Goods Forum, a definição de um
conjunto de Princípios de Engajamento com Clientes, que fornece diretrizes e melhores práticas para prevenir
esses problemas e manter a confiança dos consumidores”, diz o líder de relacionamento com clientes da
divisão de bems de consumo e varejo da Capgemini, Kees Jacobs.
Combinação de confiança, transparência e controle dos dados pelo consumidor são essenciais para a
experiência do cliente
A pesquisa lança uma luz sobre as razões pelas quais os varejistas precisam lidar com os problemas de
privacidade e personalização, além da importância de serem transparentes sobre como e quando usarão os
dados do cliente.
O relatório também recomenda cautela quanto ao uso correto da tecnologia no processo, reconhecendo que,
apesar de serem facilitadores, algorítmos por si só não são suficientes para diferenciar os dados e determinar o
contexto para personalizar ofertas e iniciativas – é necessária a interv

Share This Post

Post Comment