Por Cleber Santos, Country Manager da Concentrix no Brasil
A inteligência artificial virou pauta obrigatória nas reuniões de estratégia. Todo mundo quer implementar, escalar, mostrar resultado. O problema é que a pressa tem produzido um tipo específico de equívoco: empresas que automatizam processos ruins e ficam surpresas quando os resultados pioram. Mas isso não é um problema de tecnologia. É um problema de diagnóstico.
Pesquisa global do Everest Group revelou que equilibrar automação com funções humanas é hoje o principal desafio de escalabilidade para 71% dos executivos entrevistados. Esse dado merece atenção porque aparece na fase de escala, não na fase de projeto. Significa que muitas organizações só descobrem que erraram a calibragem quando já investiram tempo, dinheiro e credibilidade interna na iniciativa.
Nesse contexto, existe uma diferença importante entre experimentar IA e gerar impacto operacional real. Nos últimos dois anos, muitas empresas avançaram rápido na adoção de ferramentas inteligentes, mas ainda enfrentam dificuldade para transformar pilotos em operações sustentáveis. A razão disso é que a tecnologia evoluiu em velocidade acelerada, enquanto os processos, a governança e a preparação das equipes nem sempre acompanharam no mesmo ritmo.
No Brasil, essa discussão ganha uma complexidade adicional que muitas empresas ainda subestimam. O consumidor brasileiro valoriza experiências mais próximas, contextualizadas e humanas, mesmo em jornadas digitais. Quando a automação elimina esse senso de conexão, o impacto aparece rapidamente nos indicadores de satisfação, retenção e reputação. Empresas que desenham experiências excessivamente padronizadas acabam percebendo tarde demais que eficiência operacional, sozinha, não sustenta relacionamento.
Outro erro recorrente é tratar automação como meta isolada de eficiência. Em muitos casos, os indicadores de curto prazo melhoram enquanto a experiência do cliente, a confiança e a percepção de valor começam a se deteriorar silenciosamente. O alerta para os líderes de negócios é que empresas que avançam na automação sem uma governança estratégica podem até ganhar eficiência no curto prazo, mas acabam comprometendo valor, sustentabilidade e competitividade no longo prazo.
Os modelos mais maduros não se destacam pelo volume de automação, mas pela capacidade de entender onde a tecnologia realmente agrega valor e onde a presença humana continua sendo essencial. Em situações mais complexas, sensíveis ou emocionalmente delicadas, o fator humano ainda faz diferença na forma como decisões são conduzidas e relações são preservadas. Nessas horas, contexto, julgamento e capacidade de adaptação têm um peso que a automação, sozinha, ainda não consegue substituir.
Talvez o dado mais revelador da pesquisa seja este: 68% dos líderes entrevistados acreditam que a IA vai aumentar produtividade sem eliminar postos de trabalho de forma significativa. Essa visão mais colaborativa, menos substitutiva, indica que o mercado já começou a entender algo importante. O valor da IA não está apenas em substituir tarefas, mas em ampliar a capacidade humana de resolver problemas, personalizar experiências e acelerar decisões com mais inteligência.
A discussão mais relevante deixou de ser “quanto automatizar” e passou a ser onde a automação realmente melhora a experiência, reduz fricção e fortalece relações de longo prazo. A tecnologia aplicada sem contexto até acelera processos. Mas também acelera erros, desgaste e perda de confiança.
Responder essa pergunta com honestidade, antes de apertar o botão de escalar, é o que diferencia uma transformação real de uma iniciativa que vai precisar ser refeita em dois anos.
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