Para se ter uma ideia dessa rápida evolução, para pesquisar itens de desejo, 76% dos consumidores já recorrem às redes sociais - 56% deles para ter acesso a avaliação de outros clientes, e 54% para comparar preços. Os clientes das classes A e B são os que mais se interessam pela experiência de compra de outras pessoas (75%), enquanto entre o público de classe C, D e E, a porcentagem fica em 65%.
Para André Patrocínio, CEO da Etus, isso indica que os consumidores acreditam que as redes sociais têm possibilitado o acesso a uma avaliação real sobre o produto e a loja. "Quem está pesquisando quer saber a opinião de quem já comprou para ter certeza se o produto é de boa qualidade, se o tempo de entrega, preço e atendimento valem à pena, bem como se a compra é segura. Os comentários ficam visíveis, e isso pode ser bastante positivo à marca - ou não. Por isso, é fundamental garantir um bom atendimento nas redes sociais, e também no site e aplicativo", explica Patrocínio.
O Instagram é o preferido por quem usa as redes para buscar produtos (62%), seguido pelo Facebook (61%), Google Shopping (61%) e Whatsapp (37%):
• Mas quando chega a hora de comprar, qual canal é o escolhido pelos clientes?
Entre as razões pelas quais as pessoas escolhem comprar nas redes sociais, há uma gama de opiniões diferentes que vão desde as mais comuns, que são preço, rapidez, e acesso a mais informações sobre os produtos, à facilidade e praticidade ao pesquisar e à possibilidade de encontrar lojas menores, de pequenos e médios produtores:
• A importância das avaliações no Social Commerce
75% dos consumidores têm o hábito de avaliar lojas e marcas das quais compram, 62% fazem isso nos sites das lojas/marcas, 35% em sites como o Reclame Aqui, e 34% nas redes sociais da marca, ou nas suas próprias redes sociais (que é a opção de 26% dos respondentes). E, como vimos anteriormente, 56% aderiram às redes sociais para pesquisar sobre produtos com o intuito de ter acesso às avaliações de outros compradores, e 67% vão direto aos comentários de outros clientes para saber como foi a experiência deles com a marca.
Diante desses números e do crescimento significativo do Social Commerce, André Patrocínio acredita que é fundamental que as empresas - incluindo pequenos produtores - percebam que Instagram, Facebook, Whatsapp, conhecidas redes de relacionamento entre amigos e familiares, se abriram e ganharam força quando o assunto é comércio, e se atentem mais a estratégias que incluam esses canais, até porque, proporcionar uma jornada omnichannel aos consumidores hoje é algo essencial, visto que 60% já consomem de forma híbrida no país.
"As redes sociais têm se mostrado uma importante vitrine - tanto para o lado positivo quanto para o negativo - e uma grande ferramenta de fidelização, tanto às grandes marcas, que conseguem dividir com os potenciais compradores a rotina de produção dos itens e serviços oferecidos, convidando-os a interagir e fazer parte desse dia a dia, quanto aos pequenos produtores e comércios locais, que conseguem divulgar seus negócios de maneira orgânica. Cabe aos varejistas investir em uma boa comunicação e uma boa experiência aos usuários para que suas qualidades sejam amplificadas por meio das redes", afirma o CEO da Etus.
Junto a lojistas/marcas nessa missão, a Social Miner | All iN e a Etus unem dados de consumo, tecnologia e apostam na humanização para compreender o comportamento de compra de cada usuário, e oferecer as ferramentas necessárias às empresas para que acessem esse público. Como? Com inteligência exclusiva. A Social Miner | All iN, por exemplo, usa tecnologia para identificar a etapa na jornada de consumo que o cliente está - e sua intenção de compra -, e utilizam people marketing para compreender o contexto e qual a comunicação/linguagem a ser adotada, gerando acionáveis automaticamente para ajudar o consumidor na sua decisão de compra, através de campanhas personalizadas.
**Pesquisa da All iN | Social Miner e Opinion Box, que ouviu 1125 brasileiros entre os dias 02 e 07 de junho de 2021