A era digital e os avanços da tecnologia proporcionaram a comunicação instantânea, o acesso às informações na palma da mão e a possibilidade de tomar mais decisões, em menor tempo. Este cenário fez com que o ser humano se tornasse multi-tarefas e cada vez mais exigente: ninguém mais quer resolver pendências pessoalmente, como ir ao banco e pegar fila, comprar ingressos do cinema na bilheteria ou até mesmo frequentar supermercados, ou farmácias.
“Hoje, o consumidor pode fazer isso com alguns cliques, em menos de 30 minutos. Qualquer serviço ou produto que não esteja na palma da mão das pessoas, dificilmente existirá por muito mais tempo”, acredita Marcelo Zanatto, diretor de TI da FortBrasil, administradora de cartões de crédito especialista em plásticos private label.
Para ele, a pandemia foi o principal fator para o crescimento do consumo online, uma vez que a impossibilidade de sair de casa, somada às necessidades básicas do dia, só encontrou como saída segura o comércio eletrônico. Segundo Zanatto, mesmo aqueles que tinham resistência a esta prática, como os mais velhos, precisaram aderir.
Além disso, a adesão ao home-office também foi um terreno fértil para a criação de serviços cada vez mais digitais, abrindo a porta para que muitas pessoas buscassem outras regiões de moradia, fugindo das capitais e migrando para o interior dos estados. “O desafio agora está sendo no processo logístico para aqueles negócios que oferecem serviços e produtos físicos, pois a malha de distribuição cresceu e tornou-se mais complexa por conta desse fenômeno”, acredita o executivo.
A evolução para o digital trouxe ainda novidades para os formatos e meios de pagamento atuais. Antes mesmos da pandemia, a FortBrasil já pilotava e utilizava formas de pagamento sem a necessidade de um cartão físico. Hoje, os novos clientes da empresa podem ser aprovados de forma automática e já realizar suas compras antes mesmo do cartão físico chegar - tudo isso sem perder nada em termos de segurança.
“Acreditamos que, em curto prazo, não existirão mais os cartões físicos, uma vez que a onda agora são os wearables (smartphones e smartwatches). Em longo prazo, vamos utilizar somente a biometria, como já observamos no varejo chinês”, afirma ele. Na opinião dele, este é um ponto importante para a evolução dos hábitos de consumo: as novas formas e facilidades de pagamento. “Fora o apelo já usado do parcelamento sem juros, usado há muitos anos, a moda agora são programas de cashback. O mercado financeiro que não oferecer benefícios e facilidades, com o tempo, vai perder espaço”, avalia Zanatto.
Ele complementa que as fintechs serão fundamentais para garantir velocidade à transformação digital, oferecendo facilidade e flexibilidade para seus clientes. “Há um investimento muito forte em tecnologia, principalmente para a redução de desperdícios. Ser mais leve, mais rápido e atrativo. Isso você só consegue se for no mundo digital, com produtos inteligentes”, revela ele.
Outro aspecto importante da adaptação, que também está ligado à redução de desperdícios, é a operação de atendimento. O desafio é a inclusão de tecnologias, sem perder o lado humano, conclui Zanatto.
