- Um terço das empresas estão prontas para usar o serviço de mensagens Rich Communications Services (RCS)
- Um quarto já está usando Chat bots principalmente através de aplicativos de chat ou mídias sociais
- 23% indicam que o uso de mensagens SMS bidirecionais (acionáveis) aumentou
A Enterprise Messaging Survey 2017 da Ovum, publicada hoje, explora o mercado de comunicações empresas-consumidor em rápido crescimento, revelando interesse cada vez maior por formas mais interativas de mensagens corporativas, incluindo SMS bidirecionais, SMS aprimorados como mensagens baseadas no Rich Communications Standard e Chat bots.
Desenvolvido em parceria com o principal fornecedor de comunicações baseadas na nuvem,CLX CommunicationsAB (XSTO: CLX) e o fornecedor de soluções de comunicações Symsoft, o relatório avaliou 100 empresas em sete países para investigar o uso de mensagens como um canal para o envolvimento, a notificação e a autenticação do cliente.
O uso do A2P SMS continua crescendo (Ovum prevê 1,28 trilhão de mensagens em 2019 em comparação com 1,16 trilhão em 2016). É um canal estabelecido e confiável através do qual as empresas enviam mensagens transacionais e promocionais, com 42% e 35% dos entrevistados, respectivamente, indicando que o uso de SMS para esses fins aumentou no ano passado.
No entanto, os resultados da pesquisa também sugerem que uma maior proporção ano a ano das organizações agora permite que seus clientes enviem respostas via SMS, por exemplo, para reprogramar um compromisso ou ter uma conversa baseada em SMS com um agente do centro de contato; 23% dos entrevistados declararam que o uso de SMS bidirecionais aumentou nos últimos 12 meses.
A indicação mais forte de que as empresas estão se alinhando com formatos de mensagens mais interativos e mais ricos é o crescimento na implantação de Chat bots. Um quarto dos entrevistados indicou que estão usando a tecnologia nascente para automatizar a interatividade do cliente com grupos demográficos específicos, como os millennials, e já viram melhorias no atendimento ao cliente e nas receitas.
Há também uma indicação clara dos entrevistados de que estão interessados em ver o SMS evoluir como serviço, com 37% afirmando que novos recursos, como branding personalizado, entrega de conteúdo enriquecido e confirmação de leitura, iria encorajá-los a enviar mais SMS.
Além disso, mais de um terço dos entrevistados, 36%, indicaram que suas organizações estariam interessadas em usar um serviço de SMS melhorado, como o padrão de Rich Communications Services (RCS). Desses entrevistados, a característica mais atraente do RCS messaging era a capacidade de enviar imagens e vídeos – logotipos e mapas de navegação de uma companhia aérea, por exemplo.
Esse grupo também indicou que a capacidade de fornecer uma interação estilo chatbot com seus clientes via RCS era um atrativo.
Curiosamente, as empresas valorizam claramente os recursos avançados que o RCS oferece. Mais da metade dos entrevistados estariam dispostos a pagar entre 1,5 a 3 vezes o preço de um SMS comum por mensagem.
"A Enterprise Messaging Survey sugere que existe um interesse das empresas para usar formas mais ricas de mensagens móveis para se relacionar com seus clientes", disse Pamela Clark-Dickson, Líder, Comunicações e Redes Sociais, Serviços ao Consumidor, Ovum. "A pressão está agora sobre a indústria de telecomunicações para garantir que seus serviços de mensagens empresa-consumidor continuem relevantes e atraentes, especialmente quando a Apple se junta a outros aplicativos de chat ao se envolver com o mercado corporativo, através da próxima oferta de Business Chat".
Robert Gerstmann, co-fundador e Diretor CLX, disse: "Embora o A2P SMS continue a crescer, o relatório mostra claramente que as empresas estão avançando a fase experimental com novos formatos de mensagens, como Chat bots e examinando, mais de perto, a melhor forma possível de envolver seus clientes com o formato certo no momento certo.
"Também é encorajador ver que as empresas valorizam claramente uma interação mais imersiva com seus clientes. No futuro próximo, isso será feito por serviços de mensagens de tipo RCS e Chat Apps, permitindo que a mensagem corporativa vá além do texto para incluir interatividade com aplicativos e rich media. É tudo que o MMS prometeu, mas infelizmente não cumpriu."
Baixe o relatório completo sobre SMS, RCS e Chat Bots do site da CLX Communications hoje.
