De um lado, clientes honestos, que compraram algo mas precisam devolver o produto, esperando uma boa experiência. De outro, as fraudes de devolução. A Signifyd, líder global em proteção contra fraudes no e-commerce, anunciou o lançamento da inédita solução “Devoluções Inteligentes”, que protege o comércio eletrônico contra um dos problemas atuais mais silenciosos e difíceis de se detectar nas vendas online: as perdas, fraudes e abusos de devolução.
De acordo com a empresa de logística reversa, Optoro, o custo do processamento da devolução de um item é de até 66% do seu preço, considerando logística, reembalagem e reabastecimento. Quando a devolução é fraudulenta, o prejuízo é ainda maior. Somente nos EUA, essas perdas somaram US$ 103 bilhões em 2024, segundo relatório conjunto entre Appriss Retail e Deloitte. Neste cenário, a solução “Devoluções Inteligentes” combina IA, machine learning e análise comportamental dos consumidores em tempo real, para ajudar os varejistas a identificar e evitar as devoluções fraudulentas.
“Vamos permitir às empresas fortalecerem políticas de devolução justas e seguras, sem afastar clientes confiáveis, algo essencial em um mercado digital cada vez mais competitivo. Além disso, a solução está integrada ao ecossistema de proteção para e-commerce da Signifyd, que já inclui prevenção a fraudes em pagamentos, chargebacks e análise de comportamento do consumidor em tempo real.", diz Pedro Sanzovo, diretor sênior de produtos da Signifyd.
Como funcionam os abusos ou fraudes de devolução
Os abusos e as fraudes de devolução das compras online acontecem de várias maneiras. Alguns exemplos são:
Wardrobing: depois de usar o produto. O cliente compra, por exemplo, uma calça. Usa uma vez e devolve em seguida;
Bracketing: compra de diversas versões do mesmo produto. O cliente compra vários tamanhos ou cores da mesma mercadoria e fica apenas com uma, devolvendo o resto;
Reembolsos abusivos: tentativa de obter reembolsos de forma injusta, quando por exemplo o comprador não tem motivos válidos para solicitar uma devolução e alega falsamente que não recebeu o item, ou que o produto é diferente do descrito.
Devolução vazia: devolução de item falso ou diferente do comprado. No lugar do produto adquirido, o cliente devolve a caixa vazia, ou com um item completamente diferente, como um tijolo.
São casos que acontecem frequentemente. Segundo dados de uma pesquisa realizada pela Signifyd, de um total de 72% de consumidores brasileiros que pediram devolução de produtos, 9% admitiram já ter comprado com a devolução em mente, seja para experimentar várias opções ou para uso temporário. Entre esses, 89% afirmam não considerar essa prática como errada.
Devoluções: um ponto cego para boa parte dos varejistas online
Uma das razões pelas quais o e-commerce tem dificuldades em resolver o problema das devoluções é a falta de integração entre os dados de áreas como: logística, inventário, compras, vendas e pós-venda. Com informações fragmentadas, não há visibilidade sobre mercadorias com alto índice de retorno, nem os motivos por trás disso. Isso acaba levando a um cenário onde o varejo arca sozinho com os custos logísticos, a perda de receita e os prejuízos pela afetação da experiência do cliente.
A solução “Devoluções Inteligentes” da Signifyd, inova o mercado do e-commerce, justamente porque as ferramentas presentes reúnem informações de todo o ciclo de compra e de toda uma rede de e-commerces em uma única plataforma inteligente. Com isso, é capaz de identificar padrões de abuso e fraudes em tempo real, ajudando a tomar decisões rápidas e precisas. O resultado? Mais proteção para a loja online, menos transtornos para os clientes e dados valiosos para orientar estratégias, com ganho de visibilidade sobre:
- Itens com maior índice de retorno;
- Clientes que causam prejuízos recorrentes;
- Onde estão os gargalos operacionais que aumentam os custos das devoluções.
Processo de devolução simplificada para fidelizar clientes de valor
Mesmo em meio a risco de fraudes, não se pode esquecer que o processo de devolução importa, e muito, na conversão e fidelização dos clientes. No Brasil, segundo pesquisa realizada pela Signifyd em 2025, 56% dos consumidores buscam conhecer a política de devolução antes de comprar, e 2/3 preferem lojas online que oferecem processos mais simples e rápidos.
É crucial que o e-commerce ofereça processos simples e fáceis para que devoluções justas aconteçam. Afinal, os consumidores são exigentes: a pesquisa ainda revelou que 82% dos consumidores brasileiros dizem que a maior desvantagem do e-commerce é não poder experimentar o produto antes de comprá-lo, enquanto a burocracia no processo de devolução é desafio para 31%.
Segurança antifraude com foco na experiência do consumidor
Já é um consenso no e-commerce a necessidade de simplificar processos de devolução para melhorar experiências, cativando e fidelizando consumidores. Mas, se o mercado se vê diante do aumento das fraudes, abusos e perdas relacionadas às devoluções online, então esse processo não deve ser o mesmo para todos.
A dualidade da identificação e proteção antifraude versus garantia de experiência de devolução está no centro do pacote de estratégias da Signifyd, já que, além do cruzamento e visibilidade de dados, ele também oferece inteligência que permite personalizar políticas flexíveis de devolução, na qual os clientes são analisados em tempo real, para que a loja possa seguir com métodos específicos de devolução, baseados nesses insights.
Como isso funciona
Modelos poderosos de IA fornecem aos varejistas a visibilidade e os insights que precisam para determinar quanto de atrito devem adicionar a um pedido de devolução específico, por exemplo:
- Devolução de baixo risco: liberaria um reembolso imediato;
- Devolução mais arriscada: pode exigir uma inspeção do produto;
- Devolução de alto risco solicitada por um comprador com histórico de abusos e/ou fraudes: pode ser dificultada ou negada.
Essa personalização granular se torna essencial para atender a maioria dos consumidores com um reembolso que não leva semanas, mas sim minutos.
A solução da Signifyd preenche uma lacuna importante no setor: oferece visibilidade de dados e ações personalizadas para cada pedido de devolução. Essas informações se tornam ferramentas práticas, permitindo ações como bloquear comportamentos abusivos direto no checkout. A inteligência acumulada ainda ajuda a tomar melhores decisões no futuro e reduz de forma significativa as perdas causadas por fraudes.
“A lógica da Signifyd não acredita em nivelar todos os consumidores e solicitações de devolução pela possibilidade de fraude e sim, liberar rapidamente e sem esforço os que claramente são pedidos genuínos de devolução, agilizando reembolsos e garantindo fidelização, para depois lidar com aquelas devoluções fraudulentas com ferramentas mais robustas”, diz Pedro. “Muitos varejistas, assustados com os gargalos das devoluções fraudulentas, evitam os processos de reembolso automático. Entretanto, ao fazer isso, sobrecarregam seus SACs, tornam o processo demorado e perdem bons consumidores com valor de vida útil de longo prazo por causa da má experiência”, finaliza.
A pesquisa Signifyd “Comportamento de compra e devoluções no e-commerce” foi realizada em abril de 2025 com 600 entrevistados, sendo 100% compradores online. Margem de erro 4% e 95% de significância.
Imagem: divulgação.
