Por Alcione Giovanella, Partner & Executive Director na CBYK
Durante muito tempo, a gestão documental foi tratada como uma atividade de apoio. Um tema do backoffice, distante das decisões estratégicas e restrito à organização de contratos, registros e arquivos. No setor financeiro, manter essa visão hoje não é apenas ultrapassado. É perigoso.
Bancos, fintechs, instituições de pagamento e empresas de serviços financeiros operam em um ambiente no qual cada transação, cadastro, consentimento, contrato ou decisão precisa deixar evidências. Quando essas informações estão dispersas, desatualizadas ou sem rastreabilidade, a organização perde mais do que produtividade. Ela perde capacidade de comprovação.
E, em um setor regulado, aquilo que não pode ser comprovado dificilmente pode ser considerado controlado.
A digitalização acelerou esse desafio. Abertura remota de contas, assinaturas eletrônicas, contratação digital de produtos, operações em tempo real e atendimento por múltiplos canais aumentaram exponencialmente o volume de documentos gerados pelas instituições. O papel praticamente desapareceu, mas o risco não. Em muitos casos, ele apenas migrou para pastas digitais, e-mails, planilhas paralelas e sistemas que não se comunicam.
Digitalizar um documento não significa governá-lo. Um PDF armazenado em algum servidor continua representando risco quando não há controle de versões, responsáveis definidos, políticas de acesso, histórico de alterações, prazo de retenção ou trilha de auditoria. O arquivo pode estar em ambiente digital e, ainda assim, permanecer invisível quando a instituição mais precisa dele.
Essa fragilidade costuma aparecer nos piores momentos: durante uma auditoria, em uma fiscalização, na resposta a um incidente, em um questionamento de cliente ou diante de uma demanda regulatória. É nessa hora que processos aparentemente administrativos revelam seu verdadeiro peso estratégico.
A regulamentação brasileira deixou essa responsabilidade mais clara. Regras sobre digitalização, guarda eletrônica, proteção de dados, segurança da informação e controles internos aumentaram a exigência sobre autenticidade, integridade, disponibilidade e rastreabilidade. A instituição precisa saber onde a informação está, quem teve acesso a ela, por que ela foi utilizada, quanto tempo deverá ser mantida e quando poderá ser eliminada.
Não se trata mais de guardar documentos. Trata-se de governar o ciclo de vida da informação.
A LGPD reforçou esse ponto ao obrigar as empresas a olhar para documentos também sob a perspectiva da privacidade. Muitas organizações descobriram que armazenavam informações em excesso, por tempo indeterminado e sem clareza sobre quem poderia acessá-las. Isso ampliou riscos jurídicos, operacionais, reputacionais e de segurança.
Também existe um custo de eficiência que raramente aparece de forma explícita nos balanços. Profissionais qualificados ainda gastam horas procurando contratos, conferindo versões, cobrando aprovações e validando informações que poderiam estar organizadas em fluxos automatizados. O resultado é retrabalho, lentidão, decisões atrasadas e maior exposição a falhas humanas.
Por isso, acredito que gestão documental deveria estar na agenda da alta liderança das instituições financeiras. Não apenas na pauta de tecnologia, jurídico ou compliance. O tema atravessa toda a organização porque afeta a qualidade da operação, a experiência do cliente, a velocidade das decisões e a capacidade de responder aos reguladores.
A inteligência artificial amplia ainda mais essa urgência. Ferramentas capazes de classificar documentos, extrair dados, identificar inconsistências e acelerar análises podem gerar ganhos relevantes. Mas existe uma expectativa equivocada de que a IA será capaz de organizar, sozinha, ambientes documentais desestruturados.
Não será, porque a inteligência artificial depende de documentos íntegros, dados confiáveis, critérios claros e processos bem definidos. Quando a base é desorganizada, a automação apenas reproduz o problema em maior velocidade. Antes de discutir modelos sofisticados de IA, muitas empresas ainda precisam enfrentar uma pergunta básica: podemos confiar nas informações que alimentam nossos sistemas?
No setor financeiro, gestão documental não é sinônimo de arquivo. É governança, segurança, eficiência e capacidade de prestar contas. As instituições que compreenderem essa mudança estarão mais preparadas para inovar com consistência.
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