*Por Marcio Teschima
Em um mercado cada vez mais consolidado e concorrido, os players do segmento bancário precisam de agilidade, com ferramentas que garantam a efetividade dos serviços prestados em suas operações. Adicionalmente às taxas aplicadas, o atendimento ágil e eficiente é decisivo para fidelizar o cliente.
Atualmente, o elevado volume de informações controladas pelos bancos é um dos grandes desafios enfrentados por tais instituições. A solução para superá-lo existe e baseia-se em um estruturado processo de Gestão de Documentos e Contratos, que é um conjunto de estratégias, métodos e ferramentas utilizadas para capturar, gerenciar, armazenar, preservar e formalizar o conteúdo dos contratos. Com isso, abrange desde a elaboração até a renovação de um contrato de forma padronizada e racionalizada. Simples? Não. Há muitas pessoas, papéis e etapas envolvidos em tudo isso. Entretanto, com a ajuda da Tecnologia de Informação e um bom fornecedor, existem maneiras de automatizar e simplificar esse complexo processo.
O mercado de TI tem robustas soluções que permitem implementar todo a estrutura de gestão de documentos bancários, contemplando as etapas que vão desde à recepção de documentos na agência e análise, à impressão do documento final. Tudo isso é feito de maneira customizada, atendendo as funcionalidades específicas para cada usuário – variando conforme departamentos e a situação –, o que inclui regras, prazos, fluxo de aprovações, restrições, segurança, pré-validação de informações e, ainda, a gestão das mesmas depois do contrato assinado. A integração com o ERP usado pela instituição bancária também é viável, garantindo ainda mais agilidade no tráfego de informações e gerenciamento transparente para o usuário.
A escolha por uma plataforma flexível e confiável é fundamental no que diz respeito à customização da solução. Com um único investimento, é possível envolver contratos de Financiamento de Veículos, de Crédito Pessoal, Crédito Consignado, Crédito Imobiliário, Leasing, Consórcio e todos os outros. O setor bancário é amplamente regulamentado e, por isso, é um dos que mais requer adaptações na tecnologia do sistema de Gestão de Documentos. Dentre as particularidades, está o suporte ao trabalho simultâneo de várias áreas para verificar a liberação do crédito a partir da inserção do CPF do cliente. Para que isso aconteça, há uma grande mobilização em tempo recorde, com a análise do histórico do cliente – existência de crédito pré-aprovado e/ou de restrições – e a solicitação de crédito em outros bancos, no mesmo período.
Novamente, a agilidade destaca-se como o objetivo principal desse processo. Tudo isso que citei deve acontecer apenas enquanto o atendente apresenta as condições do contrato para o cliente e digitaliza seus documentos na agência. Instantaneamente, essas imagens seguem para um bureau centralizado, onde todas as informações serão verificadas, validadas e aceitas ou não. Pasmem, tudo isso deve levar 20 minutos, no máximo.
Essa avalanche de fatos, em questão de instantes, é responsável por liberar o cadastro do cliente, gerar o contrato personalizado e garantir mais uma demanda ao banco. O contrato é impresso na própria agência, o processamento, entretanto, normalmente acontece a quilômetros da agência. Algo imperceptível ao cliente da instituição, apesar de sua relevância.
Tamanho fluxo de informações pode remeter a um amontoado de papéis e algo muito moroso de ser solucionado. A questão é de fato crítica para os bancos, porém, como comentei, passível de solução. Há ótimas alternativas no mercado para o desenvolvimento de Projetos de Gestão de Documentos e Contratos. Os fornecedores mais capacitados fazem as implementações seguindo padrões elevados de qualidade, com projetos traçados por meio de regras de ECM e PMI e foco constante nos objetivos definidos em parceria com o cliente.
É importante destacar que para cada cliente ou processo é preciso validar as regras do setor, não somente as regulamentadoras dos processos, mas também as de tecnologia e auditorias que devem ser respeitadas caso a caso. O processo é de fato complexo, mas só traz benefícios a todos os envolvidos. Além da rapidez oferecida ao cliente, a instituição conquista ótimos resultados: padronização de processos e sistemas, aumentando a automação e centralizando informações; redução de custos operacionais por meio de economia de escala e eficiência; possibilidade de que outras áreas foquem em suas funções originárias; integração rápida de novas aquisições e mudanças de mercado; estabelecimento de controles, metas e compliance; diminuição de custos logísticos com trâmites de documentos físicos; redução do tempo processual; e garantia de que o sistema gerencie a temporalidade e SLA dos termos contratados.
A Gestão de Documentos e Contratos representa um grande avanço tecnológico em nosso país. Entretanto, a evolução do mercado não para por aí. Hoje, os serviços financeiros podem estar disponíveis por meio de qualquer dispositivo, o que tem sido reforçado pelo conceito BYOD, Bring Your Own Device, que permite a realização de transações por meio de tablets e smartphones, por exemplo. Agora, esse deve ser o foco dos players do segmento bancário. O desafio é controlá-las e centralizá-las, uma vez que ficam sob o controle do usuário e é difícil comprovar as tarefas executadas. Enfim, desafios movem a tecnologia e o mercado já preparado para superar mais essa etapa da evolução da Gestão de Documentos.
*Marcio Teschima é diretor Regional da TCI BPO, empresa 100% brasileira que oferece aos seus clientes soluções completas em terceirização de processos de negócios
