O mercado de distribuição não vive seus melhores dias. De acordo com a Associação Brasileira dos Distribuidores de TI (Abradisti), o setor sofreu uma queda de quatro pontos percentuais ano passado. No segmento de impressão, por exemplo, que engloba serviços de outsourcing de equipamento, suprimentos e manutenção, o aumento gradual da concorrência puxou para cima a diferença no custo por página.
“Em tempos de recessão, são os diferenciais que fidelizam clientes, e isso também vale para as distribuidoras. Investir em mais suporte técnico aos clientes facilita a aproximação e mostra como uma empresa é parceira de negócios ao buscar alternativas para melhorar o relacionamento”, ressalta José Martinho Reis, presidente e sócio fundador da Reis Office, empresa de Guarulhos (SP) especializada em soluções de impressão e digitalização, e que conta com uma base de mais de 4 mil clientes ativos.
Um exemplo dos diferenciais citados por Reis é o aprimoramento contínuo do atendimento visando a excelência – como pelo Portal de Revendas, que exibe todas as informações técnicas e comerciais necessárias, além de disponibilizar equipes de suporte técnico qualificadas, variedade de produtos, treinamentos, notícias e uma biblioteca de mídias sobre fornecedores e equipamentos. Para usufruir desses benefícios, basta o interessado acessar a página e cadastrar o e-mail, que é respondido com um login e senha.
“Nosso Portal de Revendas aplica o conceito de Big Data, ou seja, é baseado nas informações de análise integrada que formam o perfil do cadastrado. Os dados, como por exemplo, quais os itens mais frequentes, a quantidade de pedidos e a assiduidade em pagamentos classificam a revenda em quatro categorias: bronze, prata, ouro e diamante”, afirma Rafael Reis, gerente de TI e sócio da Reis Office.
O atendimento telefônico e presencial também é considerado um dos pilares da boa experiência do cliente que a Reis Office fornece à sua base. “Contamos com uma ferramenta interna que exibe aos nossos vendedores o histórico do cliente. Conseguimos controlar quanto ele compra conosco e estipulamos uma média de frequência, a fim de sugerir novos produtos. Muitas revendas, por exemplo, não contam com um controle estatístico, e só quando se deparam com a nossa estrutura de atendimento é que reparam em alguma necessidade antes ignorada – seja em produtos, serviços ou soluções”, comenta Rafael.
A Reis Office investe ainda na capacitação dos parceiros com treinamentos gratuitos presenciais e à distância, focados no desenvolvimento técnico e comercial. “Desde 2014, contamos com uma agenda cheia de eventos por fabricante durante todo o ano, dos quais já participaram mais de mil clientes”, conta Martinho.
