Solução de Big Data para contact centers permite análise de chamadas telefônicas

A fornecedora global de serviços de comunicação corporativa Avaya traz ao Brasil a solução de Big Data chamada Speech Analytics. Integrada a contact centers, a tecnologia grava ligações e realiza a leitura dos dados captados, permitindo uma análise de todas as informações armazenadas.telefone-clip-art-icone_423047

A empresa informou que a solução permite, por exemplo, que as companhias conheçam melhor seu público e mapeiem tendências de acordo com a identificação de um determinado comportamento.

A ferramenta agrupa as interações, sejam elas de voz ou escritas, por palavras-chave, indicando quais são as expressões mais usadas, quantas vezes um usuário contatou a central de atendimento, quais são as principais solicitações.

“As empresas interagem com seus clientes a todo instante, seja pelo call center, emails, sites e ou mídias sociais. A quantidade de dados gerados por essas interações é enorme e as empresas perdem ótimas oportunidades de negócios quando esses dados não são analisados. As informações fornecidas pelo Big Data, em conjunto com ferramentas de analíticos e BI, permitem que as empresas desenhem fluxos e atendimentos especializados e customizados para cada cliente, aumentando a satisfação e identificação desse cliente com a marca e produto que está sendo ofertado”, afirma Vladimir Batista, gerente de aplicações da Avaya Brasil.

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