A Smiles, administradora do segmento de recompensa e fidelização, optou por utilizar a solução de Comunicação Unificada da Cisco (Unified Communications) na administração dos dados de 10 milhões de participantes. A plataforma, que inclui ferramentas de chat, vídeo, voz e gerenciamento reduziu custos e aumentou a produtividade da companhia.
A companhia escolheu a Cisco principalmente pela funcionalidade e pelo TCO (custo total de p
ropriedade). “Encontramos nas soluções da Cisco facilidade para administrar e maior integração”, conta Pedro Dorico, CTO da Smiles. Segundo o executivo, dois fatores foram determinantes na construção da infraestrutura de comunicação e colaboração da empresa. Um deles era a conectividade. Como os sistemas da companhia estão distribuídos em dois data centers acessados remotamente, a facilidade de acesso era imprescindível.
Além disso, era unanimidade que o escritório fosse referência em inovação, sem mesa fixa. Laptop, telefone (ou melhor, softfone), videoconferência e outras ferramentas de colaboração teriam destaque no espaço de trabalho. “Numa empresa como a Smiles, que atua num ambiente dinâmico e de inovação, oferecer as ferramentas certas para garantir a produtividade é fundamental”, destaca Ricardo Amaral, da A.Telecom, parceira da Cisco na implantação da plataforma.
O outro fator determinante do projeto foi a disponibilidade da infraestrutura. A Smiles não poderia sofrer interrupção, principalmente no horário comercial. Qualquer parada impactaria a produtividade da empresa e sua capacidade de atuar em processos críticos ligados à operação, como atendimento aos clientes, vendas e funções do backoffice (relacionados à emissão de passagens aéreas ou à venda de produtos por e-commerce). Sendo assim, optou-se pela rede sem fio atual, disponível para qualquer dispositivo.
A Cisco providenciou para a administradora uma solução composta de LAN, WAN, Firewall, Wireless, Jabber e BE 6000 (Business Edition 6000). O pacote tecnológico permitiu ofertar uma plataforma de colaboração integrada, segura e adaptável às necessidades dos colaboradores da Smiles e às diversas plataformas utilizadas (Android, Windows e Apple) para permitir o BYOD (Bring Your Own Device). A integradora A. Telecom foi parceira da Cisco tanto na construção da nova rede 100% wireless, quanto na manutenção da infraestrutura, sob o modelo conhecido pela sigla IaaS (Infrastructure as a Service).
Colaboração para apoiar o crescimento da Smiles
Anteriormente um departamento da GOL Linhas Aéreas, a Smiles tornou-se uma empresa independente em janeiro de 2013 e em abril do mesmo ano abriu seu capital na Bolsa de Valores. Captando cerca de R$ 1,1 bilhão de reais após oferta pública inicial de ações (IPO na sigla em inglês), a recém-criada empresa saltou de 15 colaboradores para aproximadamente 80 nesta nova fase, tendo como desafio a construção de uma infraestrutura completa e confiável em pouco tempo. Em poucos meses, a Smiles teve de operar em uma nova sede, com sistemas e controles próprios, e também com uma infraestrutura adaptada à operação.
A companhia cresceu bastante após o IPO, ampliando a relação com parceiros nos mais variados segmentos, além de novos parceiros aéreos internacionais, foram fechados acordos com postos de combustível, restaurantes, hotéis, varejo, etc. A Smiles tornou-se uma empresa de coalizão e a complexidade do serviço demandou maior capacidade de comunicação. Segundo Ricardo Ogata, Gerente de Desenvolvimento de Negócios de Colaboração da Cisco, a tecnologia pode ser uma aliada estratégica neste processo. “Atualmente, as empresas lidam com muitas operações, tendo de acessar conteúdo em rede constantemente. Sem colaboração fácil e segura entre seus funcionários, isto se torna muito difícil”, diz o executivo.
A infraestrutura está sendo bem assimilada pela equipe da Smiles. A rede sem fio e o softfone são utilizados por 100% dos funcionários (até porque o ambiente não prevê a instalação de terminais telefônicos sobre as mesas). O chat é utilizado por todo o grupo e a videoconferência está em fase piloto. Um dos itens também ponderados foi a mão de obra. “Não contamos com especialistas internos. Toda a infraestrutura e o suporte de telecom são oferecidos como serviço, que foi ajustado aos requisitos da nossa operação”, explica Pedro Dorico, CTO da Smiles. A A.Telecom se responsabilizou tanto pela aquisição dos equipamentos, quanto pela instalação, operação e manutenção.
