Para construir uma boa reputação no mercado e conquistar clientes fiéis é preciso, em primeiro lugar, garantir que eles tenham uma boa experiência ao adquirir um produto ou serviço. Não à toa, de acordo com a pesquisa Consumer Commitment Index, 86% dos compradores pagam mais por uma experiência que consideram melhor. Pensando nisso, a Meep, empresa brasileira de tecnologia em soluções e meios de pagamento, separou cinco dicas para transformar a experiência do consumidor e deixar os clientes mais satisfeitos.
"A experiência do cliente é determinada pelo conjunto de percepções e vivências que o consumidor tem de uma marca durante todo um processo de compra. Isso vai desde o momento em que ele a descobre, passando pela conclusão da compra, até o pós-venda. Essa experiência, combinada à qualidade, determina a imagem de uma empresa ou marca e também garante a fidelização de seus usuários", afirma Marina Araujo, Diretora Comercial da Meep.
Confira abaixo as dicas dadas pela executiva:
1. Ouça seus clientes e conheça-os profundamente
A premissa para uma boa experiência ao cliente é ouvi-los, afinal, não tem como promover uma solução sem entender quais são os problemas. Por isso, ouça-os e preste atenção no que eles têm a dizer com um olhar empático, entendendo desde suas reclamações até sugestões de melhoria.
Outro ponto importante é conhecer a fundo seus consumidores, descobrindo, por exemplo, qual o seu canal de atendimento favorito, quais produtos/serviços ele mais procura, qual forma de pagamento costuma usar, e assim por diante. Entendendo toda a jornada do seu cliente fica mais fácil alinhar o trabalho da sua equipe à necessidade do seu público.
2. Garanta um atendimento humanizado
Aqui, a dica é conciliar tecnologia e bom relacionamento, através da humanização no atendimento. Para isso, garanta que a equipe que cuida do cliente terá autonomia para buscar as melhores soluções. Isso consiste em tratar o cliente com base na empatia e exclusividade. O comprador não espera receber apenas respostas prontas e padrões, pelo contrário, ele quer ter um diálogo atencioso, no qual seja possível perceber que a empresa com quem está falando está realmente disposta a solucionar seus problemas.
Uma pesquisa da McKinsey mostrou que 70% das experiências de compra têm como principal influência a forma como o consumidor sente que está sendo tratado pela empresa. Desta forma, oferecer uma boa experiência durante a compra não vai ajudar apenas a fidelizar esse cliente, mas irá torná-lo um embaixador de sua marca.
3. Invista em meios de pagamentos diferenciados
Ampliar a diversificação dos meios de pagamento é a maneira mais eficiente de aumentar as vendas de uma empresa, isso porque o comprador não precisará necessariamente ter dinheiro ou se encaixar em alguma bandeira de cartão específica para finalizar a compra. Em um mundo cada vez mais competitivo, essa tática deve ser vista como um pré-requisito para melhorar a experiência de compra e atrair mais clientes.
4. De atenção a toda a jornada de compra
Quando falamos em melhorias na experiência do cliente, precisamos considerar todos os pontos de contato entre o consumidor e a marca. Uma maneira de visualizar esse relacionamento é fazendo um mapa de jornada do cliente, que ajudará a entender interações, canais, preferências, possíveis problemas e oportunidades. Desta forma, lembre-se que o relacionamento com o cliente não termina quando ele efetiva a compra, ao contrário disso, pode ter início nesse momento.
5. Invista em tecnologia
Por fim, a tecnologia também pode se tornar uma grande aliada na gestão de relacionamento dos clientes, influenciando positivamente na experiência vivida com a empresa. Entre tantas vantagens, podemos citar: personalização do atendimento, gestão de relacionamento, monitoramento de ações e mais eficiência e rapidez nos processos. Com um volume maior de dados, a tomada de decisão se torna mais inteligente, consequentemente, aumentando o grau de satisfação e as chances de fidelização.
