Pesquisa da Deloitte com 501 líderes nos Estados Unidos aponta entraves no acesso às informações; documentos desatualizados também podem levar assistentes a informar regras que já não valem
A falta de uma base de dados integrada e acessível é apontada por 72% dos líderes ouvidos pela Deloitte como um obstáculo à expansão dos agentes de inteligência artificial nas empresas. O levantamento, publicado em agosto de 2026, identificou dificuldades para conectar a tecnologia às informações e aos processos das organizações.
A pesquisa ouviu 501 líderes nos Estados Unidos, entre abril e junho, em empresas de cinco setores que já testavam agentes de IA. Todos participavam da estratégia ou da implementação dessas ferramentas. Nas entrevistas que complementaram o estudo, executivos também relataram processos mal documentados e informações inconsistentes.
Nas consultas a regras internas, essas dificuldades podem aparecer em situações comuns. Uma política de despesas é atualizada pelo financeiro, mas o material de integração dos funcionários continua com a orientação antiga. Se os dois arquivos estiverem disponíveis para o assistente, ele pode responder com uma regra que a empresa já deixou de adotar.
Como os agentes de IA consultam documentos internos
Os assistentes usados para tirar dúvidas dos funcionários consultam documentos autorizados pela empresa, com dados criptografados e de uso restrito à própria organização. Ao receber uma pergunta, a ferramenta procura trechos relacionados ao assunto e os utiliza para formular a resposta.
Jackson Rovina, CEO da plataforma brasileira de treinamentos corporativos Twygo, cita a consulta a regras de reembolso como exemplo desse uso.
“O funcionário pode perguntar quanto pode gastar em um almoço para pedir reembolso. O agente procura a resposta nos treinamentos, documentos e políticas que a empresa cadastrou. A pessoa deixa de procurar uma orientação em diferentes arquivos e passa a consultar essas informações por meio de uma pergunta. É uma aplicação criada para ajudar o funcionário nas dúvidas do dia a dia”, explica Rovina.
Quando duas versões da mesma regra continuam disponíveis
No exemplo do reembolso, uma política antiga pode prever um limite de gasto diferente do atual. A regra também pode mudar conforme a unidade da empresa ou o tipo de viagem. Para responder corretamente, o assistente precisa localizar a versão vigente e identificar a qual situação ela se aplica.
Uma resposta baseada no documento errado pode levar o funcionário a assumir uma despesa que não será reembolsada integralmente. O erro não exige que a IA invente um valor. Basta que ela encontre e reproduza uma orientação antiga.
A IBM, em análise publicada em agosto de 2026, explica que consultar documentos internos não garante a correção da resposta. Se a ferramenta recuperar uma política desatualizada ou perder informações importantes durante a leitura, a orientação pode estar errada mesmo quando apresenta uma fonte.
Por isso, indicar o arquivo consultado ajuda na conferência, mas é preciso verificar se ele ainda vale. Uma resposta acompanhada de um link pode parecer confiável sem que o documento reflita a regra atual.
Atualizar uma política exige revisar os materiais que a reproduzem
A revisão precisa alcançar os lugares onde a orientação aparece. Quando o financeiro altera uma política de despesas, por exemplo, a mudança pode exigir ajustes no manual do funcionário, nas perguntas frequentes e no curso de integração.
As áreas responsáveis pelas regras devem definir qual documento vale, desde quando e para quais públicos. Quem administra o assistente precisa garantir que essas alterações cheguem às fontes consultadas pela ferramenta. Versões anteriores podem ser mantidas para consulta histórica, desde que sejam identificadas e não sirvam de referência para respostas sobre a política atual.
A análise da IBM recomenda responsáveis definidos para os conteúdos, controle de acesso e testes contínuos das respostas. Reunir os arquivos em uma única pasta não resolve, por si só, as contradições entre eles.
Depois de uma atualização, perguntas reais dos funcionários ajudam a conferir o resultado. Se o limite de reembolso mudou, o teste deve verificar se o agente informa o novo valor, considera as exceções e aponta a política vigente. Quando os documentos não permitem uma resposta segura, a dúvida precisa ser encaminhada a quem responde pela regra.
Imagem: divulgação.
