*Por Fabiano Toller

Alguns momentos da vida parecem consolidar etapas, acelerar processos e mudar completamente o rumo das coisas. Ninguém há de discordar que os últimos seis meses são um evidente exemplo desses períodos. A diferença, todavia, é que o contexto atual apresentou essa virada do destino de forma coletiva, trazendo incertezas quanto ao futuro e uma profunda necessidade de resiliência a todos.

Como seres humanos, os legados do que se habituou chamar de novo normal refletem-se, entre outras coisas, em novas formas de enxergar o mundo, o trabalho e as relações pessoais. Para as empresas, a situação é a mesma: os aprendizados foram adquiridos em um árduo e veloz processo, mas revelam frutos que vieram para consolidar outra versão do mundo atual.

À frente da área comercial para a América Latina de uma das líderes globais em customer experience pude viver - e aprender - em seis meses, o que talvez seria acumulado em seis anos em outro cenário. Migramos nossa força de trabalho em poucos dias para o home office, garantindo a manutenção da produtividade e engajamento dos colaboradores, que também se adaptavam à uma nova realidade.

Essa tarefa passou pelo desenvolvimento de softwares proprietários para as demandas das equipes, como o Quick Connect - uma ferramenta voltada à integração das experiências individuais ao ambiente coletivo -, envolveu a capacitação dos nossos profissionais, investimentos em soluções de inteligência artificial, P&L e o compartilhamento de aprendizados com times de outros países.

Processos que nos tornaram mais ágeis frente ao aumento da demanda dos nossos clientes e que só foram possíveis graças a dois fatores intrinsecamente conectados: o espírito colaborativo do nosso time e o investimento robusto em tecnologias.

O resultado foi crescimento em meio às dificuldades. Nos últimos seis meses, fizemos mais de 2 mil contratações apenas no Brasil e, neste mês de setembro, planejamos contratar mais 400 pessoas, tudo isso em meio a um processo de fortalecimento da cultura e engajamento de nossos colaboradores.

Ajudamos os nossos clientes - e seus respectivos consumidores e públicos - a se aproximarem nesse processo de transformação. Observamos um aumento nas ligações de voz ante à necessidade das pessoas de se comunicarem mais em meio ao isolamento. Esse trabalho colaborou para o fortalecimento de vínculos entre pessoas e suas marcas, uma geração de valor de longo alcance.

Entre tantas lições e legados, reconheço como o mais impactante neste período o aprendizado sobre transcender: áreas, conhecimentos, possibilidades. Seja nas atividades diárias profissionais, no planejamento estratégico de longo prazo e também na vida pessoal, transcender foi o que nos permitiu enxergar novas opções, ampliou a colaboração interna, melhorou a qualidade dos serviços prestados e gerou resultados que são parte do presente e certamente do futuro de milhares de pessoas impactadas por essa transição.

Máquinas não transcendem, mas ampliam as possibilidades e as capacidades de pessoas. É essa combinação que nos permite viver e descobrir, na prática, o que é a inovação.

*Fabiano Toller é head de Sales & Account Management da Concentrix na América Latina, multinacional de soluções de customer experience.