Enquanto consumidores de diferentes mercados ainda demonstram cautela em relação ao uso da inteligência artificial nas compras de fim de ano, o Brasil aparece na contramão desse movimento. Segundo uma nova pesquisa da Sinch, 78% dos consumidores brasileiros acreditam que a IA vai facilitar suas compras neste ano, o maior índice entre os oito países analisados.
O levantamento ouviu 2.501 consumidores nos Estados Unidos, Austrália, Brasil, Reino Unido, França, Alemanha, México e Espanha e mostra que, globalmente, a percepção é mais moderada: 43% acreditam que a IA facilitará suas compras de fim de ano, ante 48% em 2025.
A diferença entre os mercados é significativa. Nos Estados Unidos, apenas 26% dos entrevistados acreditam que a IA ajudará nas compras de fim de ano, enquanto 43% afirmam que ela não terá esse papel. O Brasil, por outro lado, lidera entre os mercados pesquisados em expectativa positiva sobre a tecnologia.
Confiança aumenta quando a IA resolve problemas concretos. Apesar do entusiasmo com a tecnologia, a pesquisa mostra que a relação dos consumidores com a IA depende de como ela é aplicada. Em vez de uma aceitação irrestrita, os consumidores tendem a confiar mais na tecnologia quando ela está associada a tarefas específicas e práticas.
Globalmente, 81% dos entrevistados dizem confiar em um assistente de IA para rastrear pedidos e acompanhar atualizações de entrega. O índice chega a 74% quando o assunto são dúvidas antes da compra. A confiança diminui para 66% em alterações de conta e 62% em questões relacionadas a pagamentos e faturamento.
Os dados indicam uma oportunidade para as marcas incorporarem IA à jornada de compra de forma mais funcional, especialmente em momentos em que o consumidor busca rapidez e autonomia.
“IA pelo simples fato de ser IA não agrada aos compradores. O que funciona é a tecnologia aplicada a uma tarefa que eles realmente querem resolver. Rastreamento de pedidos e dúvidas pré-compra são exemplos claros, porque a confiança nesses casos já é alta. Em pagamentos, faturamento e alterações de conta, o consumidor ainda quer ter uma pessoa por perto, e as marcas precisam tornar essa transferência simples e evidente”, afirma Robert Gerstmann, Chief Evangelist e cofundador da Sinch.
Consumidor quer IA, mas não abre mão do fator humano
A pesquisa também mostra que a confiança muda quando a IA deixa de fornecer informações e passa a oferecer recomendações ou tomar decisões.
53% dos consumidores globais ainda confiam mais na recomendação de produtos feita por uma pessoa real do que por uma IA, enquanto 47% confiam na tecnologia tanto quanto ou mais.
O mesmo acontece no atendimento por voz. 48% confiam mais em um agente humano por telefone do que em um agente de voz baseado em IA, enquanto 32% confiam igualmente nos dois formatos. Outros 15% afirmam querer ter a possibilidade de transferir a interação para uma pessoa quando necessário.
Ainda assim, a resistência à interação com IA é pequena. Entre os 2.501 consumidores entrevistados, apenas uma pessoa afirmou que nunca gostaria de interagir com um chatbot de IA em nenhuma circunstância.
Entre os usos mais desejados estão o rastreamento de pedidos (48%), a pesquisa de produtos antes da compra (47%) e o atendimento ao cliente (36%).
Privacidade continua no centro das preocupações
O otimismo em relação à IA não elimina as preocupações dos consumidores. Privacidade e uso de dados aparecem pelo segundo ano consecutivo como a principal preocupação, mencionada por 43% dos entrevistados. Apenas 7% afirmam não ter nenhuma preocupação em relação à tecnologia.
Para as empresas, o cenário reforça a necessidade de equilibrar conveniência e confiança. No Brasil, onde a expectativa em relação à IA é particularmente alta, a oportunidade está em transformar esse entusiasmo em experiências de compra mais simples, personalizadas e eficientes, sem perder de vista transparência, segurança e acesso ao atendimento humano quando necessário.
Principais dados da pesquisa
- 78% dos brasileiros acreditam que a IA facilitará suas compras de fim de ano, o maior índice entre os mercados pesquisados.
- Globalmente, 43% esperam que a IA facilite suas compras, contra 48% em 2025.
- 81% dos consumidores confiam na IA para rastreamento de pedidos e atualizações de entrega.
- 74% confiam na IA para responder dúvidas antes da compra.
- A confiança cai para 62% quando envolve mudanças em pagamentos ou faturamento.
- 53% preferem a recomendação de produtos feita por uma pessoa real.
- 48% confiam mais em um agente humano por telefone do que em um agente de voz de IA.
- Apenas 1 dos 2.501 entrevistados afirmou que nunca gostaria de interagir com um chatbot de IA.
- 43% apontam privacidade e uso de dados como a principal preocupação em relação à IA.
Sobre a pesquisa
Os resultados são baseados em uma pesquisa online realizada pela Sinch em 2026 com 2.501 consumidores: Estados Unidos (698), Austrália (351), Brasil (350), Reino Unido (252), França (225), Alemanha (225), México (200) e Espanha (200). O estudo dá continuidade à pesquisa de consumidores realizada pela Sinch durante a temporada de Black Friday e Cyber Monday (BFCM) de 2025. Índia e Canadá fizeram parte da amostra de 2025, mas não foram incluídos na edição de 2026. Dados completos por país estão disponíveis mediante solicitação.
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