Com o intuito de identificar, no momento do registro do chamado pelo usuário, possíveis soluções 
automatizadas e atender a demanda do cliente por meio de autosserviço, a Algar Tech – empresa que integra soluções de TIC e BPO – desenvolveu uma solução com base em Big Data que permite mais eficiência do Service Desk e conveniência do usuário.
Por meio do portal web para registro de chamados, os clientes da Algar Tech contam com soluções disponíveis via autosserviço. Segundo o especialista em gestão de portfólio de TI na Algar Tech, Gustavo Santarém, foi possível chegar a estas soluções por meio da utilização de releases previamente cadastradas e combinadas com uma análise de Big Data da base de soluções conhecidas. O portal para registro de chamados identifica a melhor solução e o usuário executa a release (autosserviço). Após validação do usuário, o chamado registrado é encerrado automaticamente e a pesquisa de satisfação é enviada.
“Conseguimos disponibilizar no autosserviço instalações, como LYNC (Skype for Business), antivirus e iTunes, por exemplo, além de reparos como acesso à internet e limpeza do Sistema Operacional, e configurações, a exemplo de mapeamento de unidades de rede, certificado para utilização de wi-fi e instalação de impressora”, destacou Santarém.
Ainda segundo o especialista, institutos mundiais como Gartner e IDC apontam a terceira plataforma de TI como fonte de inovação e alavanca para os negócios. "Como estratégia, buscamos integrar soluções que possam trazer cada vez mais qualidade e produtividade aos clientes. Aliar análise de Big Data, monitoramento do comportamento do usuário e soluções de autosserviço traz resultados tanto para a equipe de TI, quanto para os usuários finais", acrescentou Santarém.
A solução, além de aperfeiçoar a agilidade do serviço prestado aos usuários final, proporcionou uma análise de usabilidade e tendências, a redução de custo (horas de suporte técnico) do Service Desk, redução de até 18% no volume de chamados e, principalmente, mais satisfação para o usuário final. “Agregar Big Data ao Service Desk também aumenta a competitividade da Algar Tech a partir da inovação do produto”, finalizou o especialista da Algar Tech.
