Não há dúvidas que o mercado de terceirização de TI (“IT Outsourcing”) está em amplo crescimento, mas há claramente uma percepção geral que há muita coisa a melhorar, não só por parte dos contratados (“outsourcing vendors”) como também das organizações contratantes. 

[private] O Gartner publicou pesquisa em setembro de 2010 abordando importantes aspectos deste mercado em todo o mundo. Cito apenas dois deles, mas talvez os mais importantes. Primeiramente há grandes lacunas do ponto de vista da gestão por parte das empresas contratantes, pois ainda prevalece o pensamento de “se livrar dos problemas” terceirizando a TI. Em segundo lugar, por parte dos “vendors”, há deficiências quanto ao conhecimento do negócio dos clientes para entregar níveis de serviços adequados e não apenas corte de custos.

Os problemas começam ainda na contratação do serviço terceirizado. A maioria das RFPs (“request for proposals”) não focaliza aspectos de níveis de serviços relacionados com o negócio, isto provavelmente porque ao definir a estratégia de terceirização as áreas de TI não envolvem os “stakeholders” corretos. Após a contratação, as organizações não definem um modelo de aferição do serviço de maneira eficaz, ou seja, com medições e metas estabelecidas para melhoria contínua de serviços.

Pelo lado dos “vendors” a estratégia de melhoria de serviços é prejudicada pela supremacia da ideia de aplicar uma arquitetura financeira que viabilize a prestação dos serviços terceirizados a baixo custo. Há pouco foco em produtividade e melhoria contínua e os processos priorizam a operação em detrimento da gestão que inclui análises, diagnósticos e planos de melhoria para atingir metas previamente definidas em termos de altos níveis de serviços.

Haverá, no futuro próximo, novas demandas por terceirização de TI a partir de clientes de porte pequeno/médio que estão se tornando globais e isto exigirá novos modelos de serviços voltados para este mercado. Também o fato de alguns “vendors” oferecerem serviços em modelos “offshore” e “nearshore” fará com que aumente ainda mais a competitividade, principalmente por causa do “custo Brasil”.

A conclusão é que, mesmo com crescimento do mercado de terceirização de TI, isto não significa que há mais casos de sucesso deste modelo. As melhores práticas de governança de terceirização de TI, incluindo processos, pessoas, gestão, relacionamento e operação servirão nos próximos anos como referência para os serviços de valor voltados para melhorias e alinhamento com o negócio e neste caso ambos (contratantes e contratados) tem muito que melhorar. [/private]

 

* Texto escrtio por Eduardo Brito, é COO (Chief Operating Officer) da Interadapt, ITIL Service Manager e responsável pela estratégia de “outsourcing services” da empresa.