*Clayton da Silva
O telefone fixo demorou 76 anos para entrar na metade dos lares americanos enquanto o smartphone levou apenas dez. Esse dado mostra a velocidade com que estamos incorporando tecnologia nos dias atuais tanto na sociedade como também em nossos negócios. 
Um reporte global da PWC mostrou que as empresas estão aderindo cada vez mais às soluções digitais como social – que consiste no uso de mídias sociais para fins comerciais; mobile, com aplicativos móveis e voltados ao consumidor; analytics – com a geração de informações com base em dados; ecloud, tecnologia disponível em nuvem que traz mais flexibilidade ao modelo do negócio.
Entre esses conceitos, chamo atenção para a análise de dados e seu uso baseado no conceito de inteligência artificial (IA). Há tempos, a IA já extrapolou a barreira dos roteiros de ficção científica e se tornou parte das atividades de muitas empresas. Como prova disso, um outro estudo realizado pela consultoria Everis em parceria com a revista The Economist mostrou que 43% dos entrevistados já fazem algum uso de inteligência artificial em suas empresas. O estudo ainda revela que a IA é vista pelos executivos como uma ferramenta para tornar os profissionais mais produtivos.
De fato, a inteligência artificial tem se mostrado uma alternativa para as organizações se tornarem ainda mais produtivas e competitivas. Um dos usos mais comuns é com ferramentas de machine learning, que analisam as ações dos clientes e agentes ao longo do tempo, aprendendo quais conteúdos resolvem questões associadas a tópicos e palavras-chave específicas. Na prática, pense na sua rotina e identificará algum momento do dia ou da semana no qual você provavelmente recebeu uma resposta produzida por meio de análise de dados, algo que você gostará de ler, pois a informação gerada já prevê o nível de satisfação após considerar seu histórico. A diferença é que do outro lado não existe um profissional e, sim, um sistema programado para realizar essa tarefa, interpretando atributos comportamentais e usando estes dados de forma proativa para personalizar o atendimento/relacionamento com o cliente.
Analisar os dados de forma estratégica para atender os clientes e gerar mais satisfação parece mandatório no mercado competidor em que vivemos. Utilizar ferramentas baseadas em IA pode trazer também redução de custos quando pensamos no investimento necessário para operar um centro de atendimento. Além disso, coloque-se no lugar do seu cliente e avalie qual a sua primeira escolha ao tentar contatar uma empresa: internet, telefone, pessoalmente? Para muitos a primeira opção será a mais prática. Para as novas gerações (leia-se novos consumidores) a internet é e sempre será prioritária.
Por fim, gerir empresas em tempos de crise, nos quais estão em jogo cada linha do orçamento, torna essencial o uso dessas ferramentas. A adoção pode trazer vantagens tanto sob o ponto de vista de economia de recursos quanto de fidelização do cliente que se sentirá bem atendido e evitará a concorrência.
*É Diretor de Soluções e Sucesso do Cliente da Zendesk para América Latina
