O Brasil é um país de múltiplas vozes e, para as máquinas, compreender essa diversidade ainda é um dos maiores desafios da inteligência artificial. Expressões regionais, sotaques, gírias e até a forma de iniciar uma conversa mudam conforme a localidade, a faixa etária ou o canal utilizado. É nesse contexto que a Hi Platform, empresa brasileira de tecnologia especializada em Customer Experience (CX), se diferencia ao aplicar a IA à realidade linguística e emocional dos consumidores brasileiros.
Segundo Fábio Ribeiro de Godoy, CTO (Chief Technology Officer) da Hi Platform, o grande obstáculo não é apenas entender palavras, mas decifrar intenções. “O Brasil não é um país de uma só língua, mas de muitas formas de falar. A mesma frase pode ter significados diferentes dependendo da região, do contexto e até do humor de quem escreve. Por isso, a IA precisa ir além da tradução literal, ela precisa compreender o tom, a intenção e a emoção presentes em cada interação”, explica.
Em um país onde a informalidade é regra, especialmente em canais como WhatsApp, equilibrar naturalidade e precisão se torna essencial. Fábio aponta que o cliente brasileiro busca proximidade e espontaneidade, e isso influencia diretamente o comportamento da IA. “O cliente pode começar uma conversa com um simples ‘Oi, tudo bem?’ e não ir direto ao ponto. A IA deve responder de forma acolhedora, mas sem perder a objetividade na resolução da demanda”, afirma.
Para isso, a Hi desenvolveu o HAIA (Hi Artificial Intelligence Assistant), um agente de IA criado para entender o Brasil em sua pluralidade linguística e cultural. O sistema é treinado com interações reais e dados de múltiplos setores, permitindo que aprenda padrões de linguagem, expressões e até o contexto emocional das mensagens. “Nosso foco é que a IA entenda não apenas o que o cliente disse, mas o que ele quis dizer e, principalmente, como ele se sente”, reforça Fábio.
A empresa treina seus modelos com bases de dados amplas, compostas por registros reais de atendimento de diferentes regiões do país, o que garante maior precisão e empatia. Essa estratégia vai na contramão de muitos modelos globais, que operam com dados estrangeiros e acabam soando artificiais para o público local. “Uma IA pensada para o mercado norte-americano pode até responder, mas dificilmente vai criar conexão. Quando a tecnologia entende o jeito brasileiro de se comunicar, a experiência muda completamente”, diz o executivo.
Os impactos são concretos. Empresas que utilizam soluções da Hi Platform registram aumentos expressivos nas taxas de fidelização e conversão, além de redução significativa no churn. “Quando o cliente sente que foi compreendido, ele confia mais, reclama menos e volta a comprar. A personalização transforma o atendimento de um custo em um motor de crescimento”, afirma Fábio.
De acordo com um estudo do Boston Consulting Group (BCG), companhias que aplicam personalização de ponta a ponta, integrando dados de comportamento, intenção e contexto, alcançam crescimento de receita entre 6% e 10% acima da média de mercado. Já a Accenture aponta que marcas que investem em experiências personalizadas e contextuais aumentam em até 16% os índices de lealdade e engajamento do consumidor, comprovando que o entendimento cultural e linguístico impacta diretamente os resultados do negócio.
A Hi Platform também aposta na voz como próxima fronteira de inovação. A empresa lançou recentemente a funcionalidade de transcrição automática de áudios, desenvolvida para o WhatsApp, um dos principais canais de atendimento no país. O recurso interpreta sotaques, ruídos e variações de fala, convertendo mensagens de voz em texto em poucos segundos. “Os brasileiros adoram mandar áudio, e as empresas precisavam de uma solução prática para lidar com esse volume. Agora, elas conseguem processar mensagens faladas com agilidade e registrar tudo em tempo real”, comenta Fábio.
Além de tornar o atendimento mais rápido, a funcionalidade reduz custos operacionais e melhora a produtividade dos times. O tempo médio de resposta cai, a triagem é automatizada e o atendente pode focar em casos complexos. “É tecnologia a serviço da conveniência do cliente e da eficiência da empresa”, completa.
Por trás das inovações, a Hi mantém uma visão clara: tecnologia e pessoas não competem, se complementam. “A IA deve cuidar da escala, mas o humano é quem mantém a empatia, a negociação e a criatividade vivas. Nossa missão é equilibrar os dois lados”, afirma Fábio.
Imagem: divulgação.
