Uso da IA conversacional via aplicativos de mensagens é o que mais atrai os consumidores brasileiros

Uso da IA conversacional via aplicativos de mensagens é o que mais atrai os consumidores brasileiros

No Brasil, os meios de atendimento ao cliente estão saindo do telefone convencional e migram para os canais de comunicação digital, em plataformas que já fazem parte da rotina das pessoas. Com a pandemia de Covid-19, a integração desses meios extrapolou suas funções preliminares - tirar dúvidas sobre um produto, fazer uma reclamação ou solicitação técnica - e se tornaram canais de vendas fundamentais para as empresas.

Essas mudanças significam uma interrupção maciça para uma indústria que ainda luta para oferecer uma experiência ao cliente omnicanal sem atrito. Levando em consideração que o consumidor atual está inclinado a manter seus hábitos de consumo online e que a grande maioria gostaria de ter o auxílio de chatbots para manter o relacionamento com a empresa.

Segundo a Accenture, 91% dos consumidores se dizem mais propensos a fazer compras com as marcas que os reconhecem e apresentam ofertas e recomendações realmente relevantes. Neste cenário, a IA conversacional é uma aliada do varejo online, é o que explica Bárbara Gurjão, diretora Comercial na Latam da Sinch: "O comércio varejista tem um grande potencial para aperfeiçoar a sua comunicação com os clientes com a implantação da Inteligência Artificial. É um recurso que permite que uma empresa ofereça mais rapidez, segurança e personalização no atendimento, e consequentemente, traz melhores resultados e aumenta o grau de satisfação dos clientes”.

As Gerações Z e Millennials dizem que o uso de IA conversacional é mais útil que os meios de comunicação tradicionais, isso traz mais possibilidades dentro de ferramentas que já existem com o WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram, redes sociais que estão presentes na vida dessas gerações.

O conceito “atendimento ao cliente” se traduz na construção de uma relação personalizada e duradoura com o cliente, evitando atritos em todos os canais de comunicação disponibilizados por uma empresa. A Inteligência Artificial conversacional traz experiências positivas aos consumidores. Os dados da Sinch mostram que 84% dos consumidores colocam a disponibilidade imediata como a principal razão pela qual usam chatbots, outros 83% destacam a privacidade no contato e 82% a velocidade no atendimento.

“A era da transformação digital também envolve o consumidor. Perdas significativas podem acontecer se as empresas não se adaptarem a essa mudança. Melhorar a comunicação e o relacionamento com o cliente é um passo primordial para que novos objetivos sejam conquistados, principalmente entre as gerações mais jovens”, conclui Bárbara Gurjão.

IA Conversacional e a Covid-19

A pandemia de Covid-19 alavancou o comércio online e fez com que muitos consumidores mudassem seus hábitos de consumo. A pesquisa da Sinch indica que essa mudança do consumidor vai continuar mesmo após a pandemia, por diversas razões: 58% das pessoas dizem que vão manter as compras online para evitar aglomerações e 46% querem passar menos tempo em lojas.

Bárbara Gurjão avalia o impacto da mudança nos hábitos dos consumidores sobre o mercado: “A pandemia de Covid-19 foi o primeiro passo para a evolução da IA conversacional. Mesmo com a maior parte das atividades já sendo retomadas, o consumidor ainda prefere manter alguns hábitos que adquiriu durante a pandemia. É nesse momento que o marketing conversacional se torna primordial na indústria. Dar velocidade no atendimento e fazer com que o cliente se sinta priorizado é o que move o mercado hoje.”

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