A busca pela total satisfação dos clientes sempre foi um desafio das empresas, algo como encontrar uma agulha no palheiro. As marcas que conquistam o feito certamente ganham status diferenciado e um lugar privilegiado no coração dos consumidores. E para chegar lá, é preciso investir pesado na experiência do cliente (CX, na sigla em inglês).

Esse investimento, no entanto, não precisa ser traduzido em cifras gigantescas. Há quem acredite que é necessário direcionar milhares de reais para a estratégia. Na minha visão, no entanto, a combinação das tecnologias adequadas e pequenas, mas significativas, mudanças em processos que colocam o cliente no centro, surtem efeito positivo.

No contexto atual, a tão almejada CX é uma das três principais áreas de investimento em marketing, segundo a consultoria Gartner. Por isso, é importante para os líderes da área orientar e capacitar todos na empresa para otimizar as interações com o cliente, digital ou analógica, uma ação que anda de mãos dadas com a tecnologia.

O Gartner indica que até o final de 2020 empresas que implantarem tecnologias centradas no cliente de modo a refletir empatia em seus usuários serão três vezes mais propensas a se manterem competitivas no universo digital. Por outro lado, produtos e serviços que não promoverem boas experiências destruirão 30% dos projetos no mercado.

A jornada para a satisfação começa com o atendimento das necessidades básicas dos clientes. Esta etapa e as seguintes são táticas, reativas e voltadas para a remoção de atritos que atrapalham as melhores experiências. É aqui que entra a tecnologia e a inovação.

Fizemos na Stratlab uma pesquisa para entender como o marketing tem conduzido esse processo. Antes dessa pesquisa - e da pandemia - o desejo das empresas era que a transformação digital trouxesse para o mercado a otimização de processos, produtividade, consistência de dados e uma relação cada vez mais próxima e personalizada entre marca e cliente. Fica claro com as respostas que obtivemos que isso ainda é esperado, mas diante dos dados e cenários, concluímos que precisamos fazer diferente.

A humanização entra como fator relevante, algo que a tecnologia tem priorizado. O processo de implantação da nova Cultura Centrada no Cliente (CC - Customer Centric), alinhada com a transformação digital aprimora a experiência do cliente, além de promover ganho de produtividade e receita.

Processos criativos, inovadores e disruptivos são incorporados em todos os passos da jornada do cliente. É a verdadeira relação ganha-ganha. Cliente satisfeito, negócio sustentável, prova de que Marketing + CX + tecnologia é, de fato, uma equação de sucesso.

Cristovão Wanderley é sócio-diretor geral da Stratlab Inteligência Digital, responsável por inovação, estudo de tendências de tecnologia e adoção de novas ferramentas, além de desenvolver estratégias de negócio por meio do marketing digital.