A HP Enterprise Services anuncia serviços novos e aperfeiçoados que dão suporte às empresas nos seus esforços de se conectar com clientes por meio de canais de mídia social, enquanto melhora seus resultados.
A rápida adoção de mídia social gerou novas oportunidades para as empresas obterem uma compreensão mais profunda dos padrões e comportamentos dos clientes. Ao mesmo tempo, apresenta novos desafios, pois as organizações lutam para analisar os dados não-estruturados, como tweets, publicações em blogs e fóruns, que são mais complexos que os dados tradicionais, estruturados. As organizações que não estão equipadas para analisar essas informações perdem percepções valiosas, que podem gerar vantagem competitiva.
“As mídias sociais podem criar ou quebrar uma empresa e sua marca — organizações que não têm os recursos para monitorar e envolver-se em conversas estão perdendo percepções e oportunidades valiosas em cada tweet, publicação ou atualização de status", diz Danila Meirlaen, vice-presidente de Business Process Outsourcing de Enterprise Services da HP. “Com a experiência da HP no relacionamento com o cliente, as organizações podem, com confiança, fazer sua entrada nas mídias sociais e transformar essas percepções em ação.”
O novo HP Customer Engagement Management (CEM) Services – Social, habilitado pelo HP Explore, um produto de análise de múltiplos canais, e o HP Intelligent Data Operating Layer (IDOL), oferecem suporte às empresas para integrar rapidamente os recursos de CRM (gestão de relacionamento com o cliente) no seu ambiente atual. Por meio desses serviços, os clientes podem conectar sua empresa à web social e ter a capacidade de responder aos clientes no canal que preferirem. Como resultado, as organizações ficam mais bem posicionadas para fornecer serviço exemplar ao cliente, enquanto atraem novos consumidores e retêm os existentes.
Ouvir, monitorar, envolver e agir
O HP CEM Services – Social abrange três serviços graduados para permitir que as organizações envolvam seus próprios clientes e influenciadores na internet, em redes sociais e canais digitais.
A partir da análise de mídias sociais é possível obter informações acionáveis e percepções de clientes existentes e potenciais. O serviço apresenta o Social Command Center, para que os clientes tenham uma visão completa do "painel de mídia social" que apresenta tendências em volume, tópicos e sentimento. Como resultado, as empresas podem acelerar a identificação de conversas sobre sua marca e coletar informações vitais para direcionar as decisões comerciais.
O segundo nível — serviços de relacionamento — classifica e prioriza menções de mídia social individual de acordo com regras de negócio predefinidas e, em seguida, faz o roteamento de clientes de acordo com as ações necessárias. Com este serviço, os agentes do centrais de atendimento da HP atuam como uma extensão da marca do contratante, envolvendo-se com seus consumidores nas mídias sociais. Menções também podem ser roteadas dentro da empresa, permitindo um diálogo significativo com a pessoa correto na orgaização, no contexto da sua menção.
O terceiro nível de serviço — análise empresarial — cria uma visão de cliente única e abrangente, vinculando indivíduos em canais de mídias sociais ao hub de conversas. A visão de 360 graus do cliente, acoplada com data mining quase em tempo real de palavras-chave e significado contextual, permite o envolvimento direto e direcionado com o consumidor. A HP também oferece análise de tendências para identificar recomendações de marketing e operações.
