A Atento, uma das maiores empresas de contact center e terceirização de processos de negócios do mundo, recentemente fechou um contrato com a UiPath, uma das líderes no mercado de tecnologia robótica de automatização de processos (RPA).
A empresa já vinha fazendo testes com a tecnologia, onde reduziu o tempo médio de cada agente em até 25%. A implementação está sendo feita na matriz da empresa na Espanha. Na primeira turma 50 teleoperadores do centro de Sevilha foram treinados e capacitados em programação RPA.
Esse sistema de RPA funciona diferente de uma ferramenta de automação de workflow na medida em que o sistema "aprende" a executar a tarefa copiando os movimentos do usuário na interface gráfica.
Assim, o software pode aprender como receber um e-mail com uma fatura, copiar certos dados e depois digitar eles em um sistema, automatizando tarefas repetitivas que consomem tempo dos atendentes.
Segundo pesquisas, 85% das grandes empresas terão adotado alguma automação para tarefas repetitivas por meio de software até 2022, como validação cadastral, transferência de informações em grande escala e integração de sistemas.
O potencial dessa tecnologia é imenso na Atento, que possui um tipo de negócio no qual mão de obra é um dos principais custos: a empresa tem 150 mil funcionários em 13 países, atendendo 400 clientes. O número relativamente pequeno de clientes torna ainda mais atrativo aplicar RPA nos processos atendidos.
O Brasil representa cerca da metade do faturamento da Atento, que em 2017 cresceu 5,1%, atingindo US$ 1,92 bilhão. A empresa vem de um período de quedas de receita. Em 2014, o faturamento foi de US$ 2,2 bilhões.
Fonte: Inforchannel
