Metade dos clientes bancários em todo o mundo estão usando produtos ou serviços de pelo menos uma FinTech[1], é o que revela a primeira edição do World FinTech Report (WFTR), estudo conduzido pela Capgemini e pelo LinkedIn, em colaboração com a Efma. O relatório quantifica e acompanha a resposta dos clientes em relação à ascensão das startups de serviços financeiros, incluindo os pontos de vista dos executivos da indústria, tanto sobre as FinTechs quanto as instituições financeiras tradicionais[2]. E, ainda, resume como a inovação é fundamental no cenário emergente do setor.
O WFTR constatou que as FinTechs estão ganhando força e reconhecimento entre os mais jovens - os “tech-savvy” (grandes conhecedores de tecnologia moderna, especialmente computadores) - e entre clientes com maior poder aquisitivo. Os mercados emergentes lideraram a adoção, sendo que mais de 75% dos clientes na China e na Índia relataram usar serviços prestados por FinTechs, seguidos pelos Emirados Árabes Unidos e Hong Kong. As FinTechs fizeram os maiores avanços na gestão de investimentos, sendo contratadas exclusivamente por 17% dos clientes, além de outros 27% que as usam adicionalmente aos fornecedores tradicionais. Com tantas FinTechs especializadas em serviços de nicho, o WFTR também descobriu que muitos clientes (46%) estão usando serviços de mais de três FinTechs.
FinTechs continuam a ganhar impulso, mas a confiança e a experiência geral do cliente permanecem baixas
Enquanto FinTechs continuam apresentando uma presença de mercado disruptiva, o nível geral de confiança do cliente nesses provedores continua baixo. Apenas 24% dos clientes disseram confiar na FinTech que utiliza, em comparação com 37% que confiam nas empresas tradicionais. Os clientes notaram que instituições financeiras tradicionais ainda guardam alguma vantagem sobre as FinTechs quando se trata de proteção contra fraudes, qualidade de serviços e transparência.
"Aumentar as expectativas dos clientes para experiências digitais mais personalizadas, avanços na tecnologia, maior acesso ao capital de risco e menores barreiras para a entrada criaram um terreno fértil para o crescimento das FinTechs", explica Penry Price, vice-presidente de soluções de marketing do LinkedIn. "As FinTechs estão ganhando força ao atender às demandas que os players tradicionais ainda precisam endereçar. Porém, muitas delas ainda não têm a transparência necessária para ganhar a confiança de seus clientes e capitalizar essas oportunidades", completa.
O esforço para colaborar com as FinTechs é visto como fundamental para a inovação
Instituições financeiras tradicionais continuam a enfrentar desafios, com menos da metade (44%) dos executivos confiantes em sua estratégia de FinTech. Isso não é surpreendente, já que somente cerca de um terço (35%) afirmou ter uma estratégia de inovação bem estruturada ou proativa em andamento e que esteja incorporada culturalmente. A aversão natural aos riscos das empresas tradicionais também dificulta a criação de uma cultura que priorize a inovação e, assim, 40% dos executivos disseram que as corporações para as quais trabalham não estão propícias à inovação.
"Os executivos mais experientes de serviços financeiros estão vendo as FinTechs sob uma nova luz, à medida em que identificam maiores oportunidades de colaboração - mas também estão fazendo progressos significativos na construção de FinTechs internas mais ágeis", afirma Thierry Delaporte, líder da Unidade Global de Negócios de Serviços Financeiros da Capgemini e Membro do Conselho Executivo do Grupo. "Mas com a exceção de uma parcela de líderes do setor, a maioria das empresas está lutando para alcançar resultados positivos em suas iniciativas de inovação, com apenas 10% dos executivos afirmando terem sido muito eficazes para alcançar os resultados de inovação desejados”.
O WFTR constatou que as empresas tradicionais estão, cada vez mais, buscando uma ampla gama de estratégias em resposta às FinTechs. A maioria das instituições financeiras (60%) agora as vê como parceiros potenciais, enquanto que quase o mesmo porcentual (59%) também está desenvolvendo ativamente suas próprias capacidades internas. Além de parcerias e desenvolvimento in-house, os executivos estão explorando uma gama completa de modelos, sejam investimentos em FinTechs (38%), parcerias com instituições educacionais (34%) ou definição de aceleradores (30%), enquanto um percentual muito menor (19%) está adquirindo FinTechs.
Empresas tradicionais investem ativamente em tecnologias emergentes para promover avanços tanto suas operações quanto a experiência do cliente
As empresas tradicionais estão, em grande parte, respondendo a esta mudança ao dar a mais alta prioridade ao investimento em tecnologias capazes de facilitar operações mais eficientes e ágeis. E, assim, proporcionam melhores experiências diárias ao cliente. Cerca de 90% dos executivos afirmam estar mais focados na implementação de big data e analytics, seguidos pela Internet das Coisas (56%), blockchain (55%), automação de processos robóticos (52%) e tecnologias API abertas (50%). A tecnologia blockchain, que forma a espinha dorsal da popular moeda virtual bitcoin, está cada vez mais presente na indústria de serviços financeiros. Ela tem inúmeras aplicações, incluindo transferências avançadas de ativos digitais, gerenciamento de identidade e melhor gestão de soluções de recompensa e fidelidade.
"Tanto as FinTechs como as empresas tradicionais ainda têm trabalho a ser feito para entregar uma melhor experiência ao cliente", disse Vincent Bastid, secretário-geral da Efma. "A chegada das FinTechs acelerou a melhoria da experiência do cliente na indústria, mas ainda não está no nível desejado. É apenas questão de tempo, para que empresas BigTech³ e players de e-commerce e telecomunicações se unam para reivindicar sua parte e se beneficiar desta disrupção da indústria”.
Para ajudar as organizações tradicionais a superarem sua eventual resistência à inovação e a enfrentarem a potencial disrupção (atual e futura), o WFTR definiu um quadro de quatro etapas, essenciais frente a um número crescente de ameaças potenciais para o setor de serviços financeiros. De acordo com o relatório, as empresas tradicionais de serviços financeiros podem desbloquear a inovação: descobrindo novas tecnologias, idealizando novos modelos de negócios, contratando executivos alinhados para apoiar e sustentar a inovação, assim como melhorando a eficiência e adotando melhores práticas. Como a “plataformização4“ da indústria continua a ganhar força, será cada vez mais imperativo que as instituições financeiras tomem medidas agressivas para inovar.
[1]FinTechs são as novas empresas de serviços financeiros que têm menos de cinco anos de existência e uma base de clientes relativamente pequena, mas crescente.
2Empresas tradicionais são, geralmente, instituições que têm atuado no negócio por pelo menos cincos anos e têm uma grande e estabelecida base de clientes.
³ BigTech se refere aos grandes players de tecnologia que estão oferecendo produtos de tecnologia e podem também oferecer ou ter potecial para oferecer produtos financeiros, como Apple, Google, Facebook, Amazon, entre outros.
4 Plataformização refere-se às empresas provedoras de serviços de processamento central de back-end para algumas empresas (tradicional, não tradicional, e / ou BigTech) que possuem o relacionamento front-end com o cliente .
Sobre o World FinTech Report
A Capgemini e o LinkedIn, em colaboração com a Efma, trazem o World FinTech Report 2017 (WFTR), que conta com um comitê executivo de alto nível, composto por um mix de grandes empresas tradicionais, não-tradicionais e especializadas. Ele também inclui insights profundos sobre a "hora da verdade" para as experiências do cliente em empresas tradicionais e FinTechs, com resultados de uma pesquisa de 8 mil clientes em 15 países. O relatório se utilizou de mesas redondas com executivos e de vídeos com agentes de mudança, bem como de inúmeras entrevistas com executivos para discutir o impacto na indústria, à medida em que enfrenta disrupções e oportunidades para novas colaborações e inovações.
Para mais informação, acesse: www.worldfintechreport2017.com.
