A NICE Systems anunciou que uma grande empresa de serviços públicos nos Estados Unidos alcançou uma redução
significativa dos custos de gravação e arquivamento após migrar para a Plataforma NICE Engage, equipada com o Advanced Interaction Recorder - AIR. A migração em grande escala também foi concluída em tempo recorde, com todos os sites em pleno funcionamento em apenas uma semana.
A solução da NICE está ajudando a área de atuação da empresa de serviços públicos com mais de um milhão de interações com clientes a cada ano. Destas, dezenas de milhares são chamadas de emergência, para as quais a eficiência e o tempo de gestão podem ser fatores críticos. A empresa também deve aderir a diversos regulamentos de conformidade que exigem a retenção das gravações de interações com os clientes por até 10 anos.
Os benefícios de migrar para a plataforma NICE Engage incluem:
- Melhora significativa nos tempos médios de gestão de chamadas;
- Recursos aprimorados de retenção e arquivamento de chamadas, bem como uma ferramenta mais flexível para gerenciar estas operações;
- Monitoramento avançado para garantir que os sistemas permaneçam sempre em pleno funcionamento;
- 100% da captura de voz e de telas em um único servidor;
- Maior produtividade entre os agentes e qualidade de atendimento superior;
- Adesão proativa aos regulamentos de conformidade.
A empresa de serviços públicos também está usando a solução NICE Quality Management para obter informações sobre o desempenho dos agentes. Tanto os funcionários quanto os gerentes têm acesso direto às métricas de desempenho detalhadas, incentivando a tomada de decisão e permitindo aos supervisores ver o valor do coaching em ação. Além disso, com o NICE Quality Planner a empresa pode garantir que está alinhando suas avaliações de qualidade com as principais métricas, e, ao mesmo tempo, reduzindo o tempo que leva para concluir o ciclo de avaliação do agente.
"Ficamos muito felizes por ajudar nossos clientes a migrar de forma rápida sua solução de gravação para a plataforma NICE Engage, sem interromper a continuidade dos negócios. Os benefícios desta migração são bastante claros, já que a empresa já alcançou melhoras significativas em suas operações, além da redução de custos", disse Miki Migdal, Presidente do grupo NICE Enterprise Product. "Utilizando os insights das soluções da NICE, a empresa está capacitando seus agentes a responder de forma mais eficaz e promover outras melhorias operacionais para ajudar a criar experiências perfeitas ao cliente".
