Os bancos e empresas de serviços financeiros enfrentam um número crescente de desafios, entre os quais cabe destacar a 
rápida digitalização do relacionamento com seus clientes, o incremento da mobilidade e a entrada de novos concorrentes no setor como as cadeias varejistas, plataformas de crowdfunding, empréstimo entre particulares, empresas de tecnologia ou fornecedores de sistemas de pagamento baseados em NFC (Near Field Communications, na sigla em inglês). A agilidade e a inovação destes novos concorrentes atraem a atenção dos consumidores, incrementam o nível de concorrência para as instituições tradicionais e aumentam o impacto que as novas tecnologias da informação e da comunicação têm na gestão do cliente no setor.
A melhor estratégia para responder a estes desafios é oferecer uma experiência de cliente excepcional que necessariamente passa por uma gestão integral e eficaz dos processos de front e back office com um impacto direto nesta experiência, segundo aponta o whitepaper “Tendências de BPO (Business Process Outsourcing) para o mercado de serviços bancários e financeiros”. Este relatório foi elaborado pela consultora Frost & Sullivan para a Atento S.A., uma das empresas líderes mundiais em serviços de gestão de clientes e terceirização de processos de negócios (CRM/BPO).
Segundo Juan González, Frost & Sullivan Research Manager Digital Transformation, “Na última década, uma grande parte dos recursos destinados a melhorar a experiência de cliente dos bancos e entidades financeiras centrou-se nos processos de front office. Foi mais recentemente quando as empresas deste setor começaram a dar-se conta da crescente importância de melhorar os processos de back office para incrementar a produtividade, eficácia e, finalmente, o índice de satisfação dos clientes com a entidade que lhes presta serviços.”
A análise realizada pela Frost & Sullivan demonstra, utilizando casos práticos da Atento e de seus clientes do setor de bancos e serviços financeiros, como a reengenharia de processos de back office, o aumento da digitalização e a automatização destes processos e a gestão inteligente de documentos está contribuindo, de forma decisiva, para incrementar a produtividade e eficácia das diferentes entidades financeiras em diversos países. Esta melhora de processos de back office está, por sua vez, melhorando de forma direta os processos de front office e, portanto, a experiência de cliente final destas entidades.
O whitepaper inclui uma análise sobre as principais tendências BPO no setor de bancos e serviços financeiros que têm um maior impacto na experiência de cliente. Também apresenta uma série de exemplos práticos em que a Atento, por meio de suas soluções de back office, especialmente concebidas e implementadas para o setor de bancos e serviços financeiros, está ajudando estas instituições a serem mais eficientes e competitivas no ambiente crescentemente digitalizado em que operam.
Tendências BPO para o mercado de serviços bancários e financeiros destacadas pelo whitepaper
Automatização: as soluções de automatização do back office permitem às empresas priorizar e administrar de forma mais eficaz as demandas realizadas pelos clientes a partir de qualquer canal, incrementando o número e a qualidade das interações com os clientes.
Otimização do back office para administrar ambientes omnichannel: o maior desafio na hora de oferecer uma experiência de cliente excepcional é que o trabalho do front office e do back office são de naturezas diferentes. Contar com um ambiente de atendimento ao cliente omnichannell que também integre de forma eficaz o front office e o back office pode transformar-se em uma importante fonte de vantagem competitiva. As empresas estão implementando soluções de otimização de back office que, de forma gradual, vão ampliando os processos para finalmente incluir o trabalho de front office e permitem administrar de forma eficaz um ambiente omnichannel
Gestão de documentos eletrônicos: “Quando a gestão de documentos coincide com os fluxos de trabalhos pessoais e corporativos, o resultado é a melhora na eficiência e na satisfação dos usuários”, destaca o whitepaper. Soluções que garantem uma digitalização, processamento e gestão segura de documentos podem melhorar de forma significativa processos como a solicitação e gestão de créditos, a análise de riscos, a gestão de seguros e um amplo número de serviços do setor que tem um alto grau de dependência de documentação.
Dispositivos móveis: o setor apressou-se a aceitar o canal móvel e o relatório da Frost & Sullivan, elaborado para a Atento, prevê que esta tendência continuará e a maioria das entidades utilizará aplicativos móveis como canal de contato com o cliente. As implicações para os serviços de atendimento ao cliente vão desde a concepção de serviços somente para dispositivos móveis, incorporação de componentes de geolocalização à oferta, a total integração entre canais existentes e novos ou o incremento de desafios derivados da rede e do software de comunicação.
Melhora da eficiência mediante soluções de back office: três exemplos de clientes da Atento
Caso 1. Automatização para incrementar a eficiência das operações de back office (Solução Meios de Pagamento)
O cliente é um dos maiores e mais importantes bancos do Brasil, que trabalha com médias e grandes empresas oferecendo cartões de crédito e outros produtos financeiros como seguros.
A Atento desenvolveu uma solução de automatização de processos manuais de back office que incluiu a atualização automática dos pontos de vendas, opções de reembolso automático de quantias reclamadas de baixo valor, busca e gestão automática do histórico de cliente ou a automatização dos processos de solicitação de documentos, entre outros. A Atento também implantou a ferramenta IWD (Intelligent Workload Distribution) para administrar a carga de trabalho. A solução de automatização gerou melhoras de 90% nos acordos de nível de serviço e de 100% na produtividade medida em número de processos/dia.
Caso 2. Aprovação automática e instantânea de cartões de crédito (Solução Meios de Pagamento)
O cliente, um banco varejista líder no México, queria diferenciar-se de seus concorrentes oferecendo um cartão de crédito mais prático, com aprovação de crédito segura e instantânea.
A solução impantada pela Atento incluiu uma melhora e automatização dos processos de back office para tornar mais eficiente a análise da informação e dos documentos do cliente, proporcionando a segurança necessária para a autorização ou recusa instantânea do cartão de crédito. Em menos de 20 minutos a solicitação é processada, os documentos escaneados são administrados e são aplicadas as políticas de risco ao histórico e classificação do crédito para proporcionar uma resposta rápida à solicitação. A solução permitiu ao banco analisar e emitir mais de 900.000 cartões de crédito por ano, o que supõe um aumento de 17%. Em uma única campanha de um feriado no México, emitiram-se aproximadamente 38.000 cartões de crédito e a central processou 200% mais de solicitações que em um dia normal.
Caso 3. Redução do tempo de espera e erros nos processos de empréstimos para automóveis (Solução Gestão de Crédito)
O cliente é uma importante entidade financeira privada brasileira, que opera no setor de empréstimos para a compra de automóveis, motocicletas, caminhões, ônibus, maquinaria, etc., com a necessidade de melhorar processos, reduzir o acúmulo de trabalho e de prestar serviços de maior qualidade.
A Atento implantou uma solução de automatização de operações de back office para a análise de crédito com um volume superior aos 200.000 processos de empréstimos ao ano. A solução gerou eficiência na gestão de documentos eletrônicos e segurança na manipulação de informação do cliente, bem como a possibilidade de acompanhamento do processo por parte do cliente por meio de múltiplos canais de comunicação como chat, SMS, correio eletrônico ou telefone. Em um ano, registrou-se uma redução de 93% de erros de processos, de 35% nos tempos de espera e de 56% no índice de queixas.
