Customer Experience define nova era de negócios no Brasil

*Marcelo Issa

 Bem-vindos a uma nova era do cliente. O mercado está diante de uma transformação inevitável na forma de conduzir os

Technology background, from series best concept of global business

negócios. Transformar dados em inteligência será fundamental para estreitar essas novas relações. Se antes o valor estava apenas no produto, hoje está atrelado a uma série de vantagens competitivas – e a experiência é a principal delas.

Esse movimento se reforçou em um estudo realizado pelo Gartner, apontando que 89% das empresas apostarão na experiência do consumidor para aumentar a competitividade em 2016. A mesma pesquisa mostra que, em 2017, metade dos investimentos em produtos de consumo deverá ser direcionada a inovações nesta área.

Além da necessidade de ganhar novos contratos, este ano, em meio à crise econômica, houve uma intensificação das empresas em reter seus atuais clientes. Com a queda do poder de compra, em até 8,5%, o mercado B2C precisou recorrer a novas formas de conhecer seus públicos e identificar as melhores abordagens. Para o mercado B2B, o cenário não é tão divergente, e a experiência oferecida, principalmente no âmbito da transformação digital, é crucial na decisão.

Na classificação dada pela Forrester, estamos vivendo uma “Era do Cliente”, um mundo conectado e inteligente, exigindo a oferta de um novo valor para relacionamentos. Nesse contexto, a experiência do cliente, reforçada na era digital, será desafiada pelas limitações organizacionais e impulsionará novas estratégias. Essa obsessão com e dos clientes será um forte acelerador de maturidade tecnológica das empresas.

Atualmente, a disrupção das tecnologias da Terceira Plataforma está possibilitando que as empresas, inclusive as PMEs, possam iniciar esses investimentos a custos cada vez mais acessíveis. No Brasil, que representa praticamente metade dos investimentos em TI na América Latina, 90% das novas iniciativas da área serão focadas nos pilares essenciais à Terceira Plataforma, conforme aponta o IDC Brasil. Nessa gama, entram os softwares analíticos, armazenamento e processamento de dados na nuvem, aplicativos móveis e as ferramentas sociais – e não é coincidência suportarem as necessidades de Customer Experience.

Com o advento de ferramentas de Business Intelligence & Analytics, por exemplo, tornou-se possível trabalhar com as explosões de dados não estruturados que as empresas geram, filtrando e analisando aqueles que realmente importam para o negócio. Isso permitiu identificar e, principalmente, prever padrões de comportamento dos clientes e do mercado.  Somente esse pilar deve movimentar mais de US$ 788 milhões no Brasil até o final de 2015, segundo o IDC Brasil.

O grande desafio das empresas agora será o de evoluir continuamente e não deixar que a velocidade das mudanças as surpreendam pela retaguarda. Estamos em uma nova era de negócios, em que a experiência é um grande diferencial competitivo de mercado e, certamente, de identidade para os próximos anos.

*Marcelo Issa, diretor de Alianças e Marketing do Grupo AÇÃO

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